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机场旅客服务质量评价方法研究

夏慧永  
【摘要】:随着我国民航客流量的快速增长,民用机场行业迎来了新挑战和新机遇,机场旅客服务越来越受到民航单位和旅客的重视。旅客对于出行交通工具的选择不再局限于价格因素,更多地会注重整个服务的体验。旅客的这种变化对民航业的服务质量提出了更高的要求。机场服务是保证民航客运有效运转的重要环节,满意的机场旅客服务是增强机场竞争力,提升机场品牌价值的有效途径。因此,如何从旅客的角度对机场旅客服务质量进行有效评价,为相关部门提供决策支持是机场方面需要解决的一个重要问题。 本文主要从旅客的角度出发,建立机场旅客服务质量评价模型,并对模型进行实证研究。具体内容为:第一,阐述了论文的研究背景、目的和意义,并回顾了国内外研究现状;第二,通过分析建立评价指标体系的理论依据和旅客服务流程特点,以及评价指标的设计原则,建立机场旅客服务质量评价指标体系,并设计了旅客调查问卷;第三,通过分析指标权重确定和服务质量综合评价的几种常用的方法,确定了基于粗糙集理论的条件信息熵算法计算指标权重和模糊综合评价方法进行旅客服务质量总体评价,并对模型进行了实例计算;第四,基于建立的评价模型,运用VB语言编程,开发机场旅客服务质量评价系统,并应用实例进行验证;第五,应用所设计的评价系统对成都双流国际机场的服务质量进行评价,并根据评价结果对双流机场的服务质量提出对策建议。


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