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雅安市农村金融机构服务质量评价研究

高锋  
【摘要】: 目前,国内银行业竞争市场化和同质化趋向愈加明显,银行服务质量水平在顾客消费选择集里的权重逐渐提高。供优质化的服务,不仅是银行拓展市场份额的重要手段,而且也已成为银行核心竞争力的重要组成部分。随着国内银行业对外开放程度的逐渐加深,以及各种不同资本形式的新型农村金融机构的蓬勃发展,农村金融市场向充分竞争迈出了重要一步。因此,研究农村金融机构服务质量的现状、存在的主要问题,对于促进其提供优质服务,巩固市场份额,更好地服务新农村建设,增加农民收入等具有重大意义。 本文以农业银行雅安市分行、邮政储蓄银行雅安市分行及雅安市农村信用社等农村金融机构为调查研究对象,在充分研读并归纳国内外关于服务质量研究的最新成果的基础上,借鉴SERVPERF服务质量评价理论模型,运用计量经济分析方法,较为全面地分析和评价了雅安市农村金融机构的服务质量情况。 本文的主要结论是: (1)从整体来看,雅安市农村金融机构服务质量水平偏低。计算得出的农村金融机构的服务质量得分为2.6854分,处于偏低水平,有待提高。进一步的分析后发现,雅安市农村金融机构只在很少且最基本的一些服务项目上表现相对较好,如硬件设备的配置、工作人员的精神面貌、交易记录的准确性和安全性等,而在其他服务项目上的满意度均较低,从而降低了雅安市农村金融机构服务水平的整体得分。 (2)从结构上看,农村信用社的得分最高,得到3.0441分,达到了基本满意的水平,但是,邮政储蓄银行和农业银行分别仅为2.5028分和2.42分,还需进一步的提高和完善金融服务质量。 鉴于此,为提高雅安市农村金融机构的服务水平,增加顾客的信赖度,本文提出:方面,当地银监部门和人民银行需要对农村金融机构服务水平进行相应的监管和指引;另一方面,也需要金融机构自身加强认识,增加与顾客的交流沟通,结合自身情况深入分析研究服务过程中存在的不足之处,并采取相关的政策措施加以改进,并进行效果评价,切实提高服务水平,为广大顾客和新农村建设服务。


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