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重庆市主城区居民医疗服务满意度调查及影响因素分析与对策研究

廖礼奎  
【摘要】: 当前医疗服务市场的竞争日趋激烈,居民对医疗服务的要求越来越高,医院为了自身的生存与发展,不断提高服务水平,政府对医疗机构的监督管理也进一步加强。如何科学、有效的衡量医疗服务满意度,为改进和提高医疗服务质量提供决策依据,是现代医院管理者和行业监管者当前亟待解决的问题。本研究旨在明确医疗服务满意度现状,探讨一个适合医疗服务行业特点的医疗服务满意度测评模型和指标体系,并研究各个因素对医疗服务总体评价的影响程度和提高医疗服务满意度的对策,以供医院经营管理者和有关监管部门参考。 本研究在借鉴其他学者以往研究成果的基础上,结合医疗服务的特征,采用定性分析与定量分析相结合的方式,通过对重庆市主城区居民的医疗服务满意度问卷调查,以及对个人的深入访谈和对医疗机构的现场观察,探讨医疗服务满意度现状、影响患者评估医疗服务的因素。 通过对资料的综合分析,发现当前居民医疗服务满意度水平较低,问题主要集中在医疗费用较高、过度医疗、服务态度不好、服务流程设计不当等方面。而且看病贵、看病难的问题突出,对医疗服务的公平性和可及性的不满意程度较高,对医务人员的信任程度也不理想。影响患者评价医疗服务的因素主要是治疗效果、医护人员的服务态度、医疗收费的合理性、医护人员的专业技术能力、医疗服务程度等几个方面。 通过理论研究结合实证研究的方式,明确了影响医疗服务满意度的因素和量化了各项因素的影响权重,研究表明医疗机构应该在医疗服务质量和服务态度等方面予以高度重视。 本研究的创新之处在于采取院外独立调查和观察的方式,容易获得患者真实的看法。增加了社会评估项目,反映公众对医疗服务的期望和态度,研究社会因素对医疗服务满意度的影响。


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