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高校食堂服务形象外部调查与分析

李亮亮  
【摘要】:高校食堂作为为高校师生提供伙食的场所,是高校后勤的重要组成部分,是维系高校师生正常生活的重要保障。在当今时代,形象已经成为一个组织在竞争中脱颖而出的重要影响因素。高校食堂服务形象的好坏不仅直接关系到高校食堂的整体形象,而且会对学校的整体形象产生重要的影响,甚至关系到学校的稳定与和谐。因此,对高校食堂的服务形象建设,是高校形象建设的重要内容之一 本研究以西南大学某食堂为例,探讨高校食堂服务形象的现状及提升策略。本研究通过对相关文献进行梳理,对高校食堂服务形象做了界定:高校食堂服务形象是指高校师生员工对高校食堂在凭借其有形设施提供服务过程中所体现出来的服务意识、服务质量的总体看法与评价。在专家访谈的基础上,根据以西南大学为代表的高校食堂的特点,编制出《高校食堂服务形象外部调查问卷》,对西南大学教职工和在校大学生分别进行随机抽样调查。本研究共发放教职工问卷100份,其中有效问卷87份,有效率为87%;发放学生问卷200份,其中有效问卷159份,有效率为79.5%。运用SPSS17. OForWindowS统计软件进行统计分析处理,得出西南大学某食堂服务形象的现状和特点。具体研究结果如下: 1.高校食堂服务形象是一个多维度、多要素的有机系统,高校食堂服务形象的维度有四个:有形载体、服务态度与意识、服务产品品质、服务管理与协调。 2.根据西南大学某食堂服务形象自编的《高校食堂服务形象外部调查问卷》的内部一致性信度、分半信度、内容效度、构念效度等指标均符合标准,说明该问卷具有良好的信度和效度,比较适宜作为测试高校食堂服务形象的工具。 3.西南大学教职工(本研究中分为行政人员与教师两类)对该食堂服务形象评价一般。教职工每周在食堂的用餐次数对食堂服务形象评价的影响较大,其他方面如性别、年龄、工作类别、工作年限、教育程度等因素对食堂服务形象的评价的影响较小。其中,用餐次数越多对该食堂服务形象的评价越低。 4.西南大学的学生对该食堂服务形象评价一般。在各个因素中学生年龄、学生每周在该食堂的消费次数对该食堂服务形象评价的影响比较大。其他方面如性别、学生类别、生源地、专业类别、每月平均生活费等因素对食堂服务形象的评价的影响较小。对该食堂服务形象的总体评价,年龄越大评价越低,其中23-30岁之间的学生对食堂的服务形象评价最低。每周在食堂用餐次数在0-7次的学生对该食堂的服务形象评价最高。 5.将教职工和学生的调查结果进行综合比较后发现,学生对该食堂服务形象的评价低于教职工,进一步比较发现,二者均对食堂的服务态度与意识方面评价最低。 6.西南大学食堂的服务形象有待提升。建议主要包括:首先,塑造食堂服务形象要坚持系统性、全员化、情感化等原则;其次,对食堂的有形载体进行改进和提升,如加大形象建设经费投入、丰富菜品种类、改善卫生条件、改善食堂用餮环境等措施;再次,加强食堂的无形载体方面的建设,通过重视良好食堂的文化的营造、提高食堂管理人员管理水平和责任、提高员工的文化素质、培养服务意识、树立正确的服务理念、培养高校食堂员工的自身形象、树立公关意识、进行网络宣传与建设等方法提升食堂的知名度和美誉度。 本研究在对高校食堂服务形象的界定、因素的构建等方面提出了初步的设想,丰富了组织形象研究的实证内容,具有一定新意。另外本文运用实证研究的方法对西南大学某食堂的服务形象进行了比较系统的研究,找出了食堂服务形象方面存在的问题,并为提升西南大学食堂服务形象提出了一些比较有针对性的建议,这些建议同样对其他高校食堂服务形象建设的提升具有一定的借鉴意义。


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