收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

基于顾客价值的经济型饭店客户关系管理研究

徐梦  
【摘要】:全球经济一体化进程的加快推动了我国旅游业的飞速发展,由此带动其支柱产业之一的饭店业蓬勃发展。经济型饭店作为我国饭店业的新型业态,以其目标市场广、价格经济、经营方便的特点吸引了众多投资者,因此,其市场份额逐渐增加,市场竞争日益激烈。在“以客户为中心”的饭店领域,创造和交付优异的顾客价值已经成为构建和维持有利可图的客户关系和竞争制胜的关键。本文运用问卷调查和构建建构方程模型的方法,以浙江宁波几家经济型饭店为研究对象,全而研究了顾客价值、顾客满意、顾客忠诚和客户关系管理绩效之间的关系,并根据模型的实证研究结果提出了经济型饭店有效实施客户关系管理的对策与措施。 (1)顾客价值的四个维度对顾客满意具有显著直接的影响效应。其中,功能价值对顾客满意的影响最为显著(路径系数值为0.53),社会价值的影响相对较弱;而成本价值则负向影响顾客满意(路径系数值为-0.23)。顾客价值对顾客忠诚具有直接影响作用,还通过影响顾客满意间接作用于顾客忠诚。在这种直接影响效应中,成本价值与顾客忠诚负向相关,且对其的影响作用最为显著(路径系数值为-0.28),影响效应居其次的是情感价值。在间接影响效应中,功能价值对顾客忠诚的影响最为显著(路径系数值为0.24),社会价值的影响相对较弱。由此可见,顾客价值是顾客忠诚最基本最原始的驱动因素,顾客价值能够通过影响顾客满意而影响顾客忠诚度。 (2)功能价值能够正向直接影响经济型饭店客户关系管理市场绩效,对于成本价值,这种影响则是负向的。情感价值和社会价值不能直接影响市场绩效,原假设不成立,然而,顾客四个维度均能通过顾客满意和顾客忠诚间接影响市场绩效,其中,功能价值的这种影响最为显著(路径系数值为0.32)。顾客价值四个维度与经济型饭店客户关系管理财务绩效之间不存在相关关系,原假设被推翻,同样地,它们通过影响顾客满意和顾客忠诚对财务绩效产生间接影响,其中,功能价值的影响最为显著(路径系数值为0.35)。此外,顾客满意和顾客忠诚均能正向直接影响市场绩效和财务绩效,并且后者的影响更显著。总的来说,功能价值对经济型饭店客户关系管理绩效的影响最为显著,成本价值的影响居次,因此,经济型饭店需要从功能价值和成本价值两方而入手,才能有效地改善饭店绩效。在市场绩效的所有影响因子中,顾客满意的影响最显著(总效应值为0.59),因此对于短期内以品牌形象建设为日的的经济型饭店而言,有效改善顾客满意是最直接的方式。在财务绩效的所有影响因子中,顾客忠诚的影响最显著(总效应值为0.71),因此对短期内旨在提高盈利水平的经济型饭店而言,最大程度地创造忠诚的顾客才是关键。 (3)经济型饭店要想提升客户关系管理绩效,关键在于从顾客价值这一源头入手,着眼于顾客价值中最核心的要素,应当将重心放在改善功能价值和成本价值上,通过完善经济型饭店产品基本功能、继续坚守价格堡垒等手段直接改善绩效,同时,应明确顾客价值与顾客满意和忠诚的关系,重视顾客的情感诉求,实现经济型饭店客户关系管理绩效最大化。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 柳春锋;浅析我国经济型饭店的发展模式[J];商业研究;2004年04期
2 石艳,周霓;发展我国经济型饭店的对策[J];山东财政学院学报;2004年05期
3 甄红线;我国经济型饭店发展中存在的问题与应对策略[J];桂林旅游高等专科学校学报;2004年06期
4 甄红线;经济型饭店在中国发展的现状、问题和对策[J];北方经贸;2005年03期
5 邓益清;我国经济型饭店发展的瓶颈与策略研究[J];沿海企业与科技;2005年10期
6 侯国林,李金生,卞显红;论我国经济型饭店集团化的模式及对策[J];商业研究;2005年20期
7 甄红线;;我国经济型饭店的发展对策[J];商业研究;2005年22期
8 李翔翔;;从中日经济型饭店的设施和服务看饭店经营理念之差异[J];商业研究;2005年22期
9 陈瑞霞 ,王文君;经济型饭店在我国的发展[J];饭店现代化;2005年01期
10 侯国林,李金生,卞显红;论我国经济型饭店品牌建设的模式与方法[J];商业经济与管理;2005年04期
11 吴军卫;;中国经济型饭店发展浅谈[J];商场现代化;2006年04期
12 孙坚;;经济型饭店的崛起、挑战和未来发展趋势[J];饭店现代化;2006年03期
13 李勤;;试析旅游大众化与经济型饭店的发展[J];武汉交通职业学院学报;2006年03期
14 章伟;胡平;;经济型饭店服务功能的阶段性及对策分析[J];桂林旅游高等专科学校学报;2006年05期
15 金浏河;;温州经济型饭店发展存在的误区与应对策略[J];浙江工贸职业技术学院学报;2006年03期
16 ;2006中国经济型饭店调查报告[J];财经界;2006年12期
17 侯兵;;从“经济型”概念看经济型饭店的职能设计[J];饭店现代化;2006年12期
18 李萍;;我国经济型饭店发展态势研究[J];绵阳师范学院学报;2006年06期
19 郗敬华;;实现经济型饭店经济性的途径[J];饭店现代化;2007年02期
20 王欣;;关于徐州发展经济型饭店的思考[J];江苏商论;2007年04期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 刘京;;我国经济型饭店经营模式初探[A];科学发展观与浙江旅游业论文集[C];2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前8条
1 张宏坤;中国经济型饭店发展研究[D];上海社会科学院;2007年
2 章伟;经济型饭店员工激励探究[D];华东师范大学;2007年
3 李键;湖南省经济型饭店发展对策研究[D];中南林业科技大学;2007年
4 韩杰;中国经济型饭店空间布局研究[D];北京工商大学;2010年
5 陈业玮;我国经济型饭店连锁化扩张路径研究[D];浙江大学;2002年
6 王朝辉;经济型饭店连锁经营与集团化发展研究[D];安徽师范大学;2007年
7 孙磊;长沙经济型集团饭店顾客感知服务质量评价研究[D];中南林业科技大学;2011年
8 李彦兵;青岛市饭店业空间结构初步研究[D];青岛大学;2008年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 北京中江之旅饭店管理有限公司 董事长 总裁 董红卫;经济型饭店在发展中应该注意的几个问题[N];中国旅游报;2003年
2 北京中江之旅酒店管理有限公司 董红卫 张谷生;经济型饭店与星级饭店[N];中国旅游报;2003年
3 管文;中国经济型饭店工具书开山之作[N];中国旅游报;2005年
4 魏小安 厉新建;经济型饭店的十大误区(中)[N];中国旅游报;2005年
5 魏小安 厉新建;经济型饭店的十大误区(下)[N];中国旅游报;2005年
6 北京中江之旅饭店管理有限公司总裁 董红卫;四大因素影响经济型饭店发展[N];国际商报;2003年
7 饶雅洁;消费者对经济型饭店情有独钟[N];人民日报海外版;2003年
8 风 国;经济型饭店遭遇人才难题[N];中国商报;2005年
9 刘士军 贺静;我国经济型饭店亟待规范和引导(中)[N];中国旅游报;2007年
10 刘士军 贺静;我国经济型饭店亟待规范和引导(下)[N];中国旅游报;2007年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978