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服务性行业员工情绪劳动对离职意向的影响研究

任玉兵  
【摘要】: 情绪劳动是社会心理学家Hochschild在1983年提出的概念,随着服务性行业的迅速发展,员工的情绪劳动问题日益引起研究者和管理实践者的重视。本研究通过将情绪劳动、工作倦怠、工作满意度和离职意向置于一个框架之下,来探讨情绪劳动对离职意向的影响。本研究采用问卷调查的方法,调查对象来自住宿餐饮、零售、医疗卫生、通讯等服务性行业,使用探索性因素分析、相关分析、回归分析、结构方程模型等统计方法对所获资料进行处理。研究获得了以下结论: 第一,情绪劳动的深层扮演和真实情绪表现维度在性别上存在差异:工作倦怠的情绪耗竭维度在学历、行业及职位上存在差异,去个性化维度在性别和年龄上存在差异,个人成就感降低维度在性别、年龄和婚姻状况上存在差异;工作满意度在性别、年龄、婚姻状况、学历及行业上存在差异;离职意向在年龄、行业、职位及工作年限上存在差异。 第二,情绪劳动的表层扮演维度与工作倦怠的三个维度和离职意向呈正相关,与工作满意度呈负相关,情绪劳动的深层扮演和真实情绪表现维度与工作倦怠的三个维度和离职意向呈负相关,与工作满意度呈正相关;工作倦怠的三个维度与工作满意度呈负相关,与离职意向呈正相关;工作满意度与离职意向呈负相关。 第三,情绪劳动的表层扮演维度对情绪耗竭、去个性化、个人成就感降低和离职意向具有正向影响,对工作满意度具有负向影响;深层扮演维度对情绪耗竭、去个性化和个人成就感降低具有负向影响,对工作满意度具有正向影响;真实情绪表现维度对工作满意度具有正向影响,对离职意向具有负向影响;情绪耗竭和个人成就感降低对工作满意度具有负向影响,对离职意向具有正向影响;工作满意度对离职意向具有负向影响。 第四,工作倦怠的情绪耗竭和个人成就感降低维度在表层扮演、深层扮演与工作满意度之间起着中介作用;工作满意度在情绪耗竭、个人成就感降低与离职意向之间起着中介作用;工作满意度在深层扮演和离职意向之间起着中介作用。 第五,情绪劳动对离职意向的影响是通过工作倦怠和工作满意度进行的,即情绪劳动是通过一系列路径来影响离职意向的。总体上,存在两类路径,第一类是由表层扮演出发到离职意向的路径,第二类是由深层扮演出发到离职意向的路径。而且,根据深层扮演影响离职意向的方式,第二类路径又可以分为深层扮演通过影响工作倦怠,工作倦怠又通过工作满意度影响离职意向的路径,以及深层扮演仅通过工作满意度影响离职意向的路径。 本研究验证了情绪劳动的三维度结构,建构了情绪劳动如何影响离职意向的结构方程模型。同时,本研究对组织管理提出了一些针对性的建议。


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