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一线销售人员情绪劳动与员工绩效关系的实证研究

欧利红  
【摘要】:情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hochschild率先提出,他认为情绪劳动是与顾客高度接触的工作者,在工作时管理情感以创造公开、看得见的脸部表情或肢体语言的表达;情绪劳动是为了薪资而贩卖的,因此具有交易价值。自此之后,情绪劳动成为当前心理学和管理学研究的焦点之一,学术界和实践界认为情绪劳动对组织行为有重要的影响,是员工绩效的一个关键成分,甚至有人提出情绪劳动是脑力劳动和体力劳动之外的第三种劳动。情绪劳动尤其在强调人际交往的工作中十分重要。一线销售人员作为典型的情绪劳动群体,他们的销售行为直接影响着顾客的购买行为和购买决策,在当今情感营销概念盛行的背景下,对其进行研究有显著的实践意义。 大量有关情绪劳动的研究成果出现,但已有的研究更多地探讨情绪劳动与工作倦怠、工作满意度和组织承诺等的关系问题,很少涉及情绪劳动与员工绩效的关系研究。在不多的相关研究中,有些学者用试验的方式发现深度行为和表层行为对任务绩效有影响;另一些学者用调查的方式验证了情绪劳动策略对绩效的影响程度,同时发现两者不是简单的线性关系,工作倦怠、工作集中、工作满意度等变量会起到调节或中介的影响。但是这些研究成果多集中于西方和台湾地区,中国大陆文化背景下的相关研究还几乎空白。 在此背景下,本文通过对一线销售人员的调研结果表明,情绪劳动与员工绩效存在一定的关系,并通过工作倦怠间接起作用。组织如果期望提高销售人员的绩效,开发和培养员工的情绪劳动,降低员工的工作倦怠感,是很重要的一个突破口。具体来讲,本文具有以下理论与实践意义: 第一,本文就情绪劳动、工作倦怠和员工绩效的构成因素进行实证性探索,这对情绪劳动、工作倦怠和员工绩效的理论研究具有一定价值。 第二,本文在实证数据的基础上,就销售人员的情绪劳动与员工绩效的相关关系进行探索性分析,并考察了工作倦怠在其中的作用,本文扩展了研究对象,丰富了理论研究的内容。 第三,本文的研究成果和管理建议对于改进一线销售人员的绩效有较大的参考价值。在成本约束条件下,如何利用最少的人力成本获得最大的效益是值得思考的问题。探索情绪劳动对员工绩效的影响,可以为销售人员的招聘、培养、选拔人才等人力资源管理实践提供理论依据和实践指导。 本文在回顾前人研究成果的基础上,通过将情绪劳动、工作倦怠和员工绩效置于一个框架下,来探讨情绪劳动对员工绩效的影响。研究的问题主要有两个:一是一线销售人员的情绪劳动与员工绩效之间是否存在关系?二是工作倦怠是否在其中起中介作用? 为了回答这两个问题,首先,本文采用非正式访谈法和问卷调查法,编制了“一线销售人员的工作情况”问卷,针对来自商场零售业、房地产业、通信服务业和能源业四大行业的100名一线销售人员进行了调查。其次,收集数据后,删除了答案不完整或固定作答的无效问卷。运用SPSS13.0统计分析软件,对量表进行了因子分析、描述性统计分析、相关分析及回归分析等统计方法分析,得到了一线销售人员的情绪劳动、工作倦怠和员工绩效的现状,在此基础上研究了人口统计学变量对情绪劳动、工作倦怠和员工绩效的影响,然后对三者的关系进行相关分析和回归分析,研究基本验证了理论假设。本文的创新点主要有两点:一是目前来看,关于情绪劳动与员工绩效的关系研究,多集中在服务行业,但针对某一具体群体的研究还很少,本文以一线销售人员为研究对象,拓展了情绪劳动和员工绩效的研究领域。二是综述目前理论,尚未考量工作倦怠在情绪劳动与员工绩效之间关系所起的作用。本文将工作倦怠考虑进去,填补了这一研究空白。 通过实证研究,得到了以下研究结论: (1)一线销售人员的情绪劳动存在三个维度,由表层行为、深层行为和自然行为组成;工作倦怠存在三个维度,由去个人化、无成就感、情绪耗竭组成;员工绩效存在两个维度,由任务绩效和周边绩效组成。 (2)人口统计学变量对情绪劳动、工作倦怠和员工绩效均会产生影响,并呈现显著差异。 具体来讲,员工绩效在性别、行业和工作年限上有显著差异,女性的任务平均高于绩效和周边绩效水男性;房地产业的任务绩效高于通信服务业;工作年限在3-10年之间的销售人员的任务绩效和周边绩效最高。情绪劳动在学历上有显著差异,高学历的销售人员更容易采用深层行为;工作倦怠在行业上有显著差异,通信服务业的情绪耗竭高于房地产业。年龄对情绪劳动、工作倦怠、员工绩效均无显著影响。 (3)情绪劳动、工作倦怠和员工绩效两两相关。 情绪劳动与工作倦怠显著负相关;情绪劳动三维度与工作倦怠三维度的相关分析结果显示,除了表层行为与无成就感的相关性未通过检验,其余维度之间的相关性均显著,且情绪劳动的三维度均是工作倦怠的有效预测变量。 工作倦怠与员工绩效显著负相关;维度之间的相关性检验显示,只有情绪耗竭与周边绩效不相关。回归分析结果显示,去个人化能直接负向影响任务绩效,无成就感也能直接负向影响周边绩效;其余维度之间虽然具有相关性,但影响作用并不直接,中间可能存在中介或调节变量。 情绪劳动与员工绩效显著负相关;另外,表层行为负向影响任务绩效,深层行为和自然行为正向影响周边绩效。 (4)工作倦怠对情绪劳动与员工绩效的关系有中介作用。其中,表层行为通过去个人化对任务绩效产生消极影响,深层行为、自然行为均通过无成就感对周边绩效产生积极影响。 最后,本文依据研究结果,提出了改善一线销售人员情绪劳动、降低工作倦怠和提高员工绩效的管理建议,并期待管理者更加重视销售人员的情绪劳动,并采取有效措施使之得到改善。对销售人员的管理建议主要包括:管理者自身应树立起情绪劳动管理的理念,从招聘情感密集型的员工,培训员工的情绪掌控能力,运用绩效和薪酬激励员工采用特定行为,培育和谐的企业文化等方面入手鼓励员工多采用深度行为和自然行为,减少表层行为的使用。从合理分配工作负荷,构建公平、多元化的职业发展通道,塑造宽容、弹性的管理环境等方面来减少销售人员的工作倦怠。在后续研究方面,还可以专门开发销售人员的绩效量表,扩大研究范围和样本量,可以采用自评和他评相结合的方式来测量情绪劳动与员工绩效,以期对情绪劳动和员工绩效做更深一步的研究。


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