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高校讲座服务满意度测评体系构建与测评研究

鲁超  
【摘要】:随着“学生是现代教育活动的顾客”这一观念被社会广泛接受,教育成为高校提供的一种服务产品。学生作为这种教育服务的直接受益者,其所支付的学费是一种教育投资,因此可以要求得到与此投资相对应的权益。高校讲座作为高校给学生提供的一种教育服务,是营造良好科研学术氛围、开阔师生视野,提高学生综合素质水平的重要渠道之一。为保证这种服务形式的正常运转,高校每年需要不断投入人力、物力及财力来予以保障。通过了解学生对讲座服务的满意度,高校可以更好地了解学生对讲座的需求、学生对讲座服务的满意程度,以此判断高校在提供讲座这一教育服务工作上是否有了成效,并将好的经验借鉴到学校提供的其他教育服务当中,更好地开展各项其他教育服务工作,促进自身的进一步发展。在此背景下,本论文在借鉴国内外顾客满意度测评模型的基础上,采用定性和定量相结合的分析方法,以西南财经大学为例来开展实证调研,分析影响高校讲座服务满意度的因素,并为提升高校讲座服务满意度提供针对性建议。 本论文具体框架和主要内容如下: 第一章绪论。主要阐述了论文研究的背景和意义,研究内容和研究方法,并对国内外有关高校教育服务、高校讲座服务满意度等方面的文献进行归纳和总结,为进一步研究奠定基础。 第二章是高校讲座服务满意度研究的理论基础。对本论文所涉及的重要核心概念进行界定,并结合高校讲座服务的实际情况,剖析影响高校讲座服务的中心顾客(学生)满意度的因素,提出影响高校讲座服务中顾客满意度的主要因素和变量,在借鉴中国顾客满意度指数测评模型的基础之上,提出高校讲座服务满意度测评模型,构建多层级多维度的高校讲座服务满意度测评的指标体系。 第三章是实证分析。首先采用内容分析方法对西南财经大学讲座现状进行介绍,然后根据本论文介绍的高校讲座服务满意度测评指标体系,设计调查问卷开展实证调研,并对调查问卷的信度和效度等进行统计检验,验证假设,计算出影响高校讲座服务满意度各项指标的得分。 第四章是结论。以实证调研结果为基础,从讲座服务、学生期望、学生感知、感知价值、学生忠诚五个方面提出相应的建议。 本文的创新之处在于:一是将顾客满意度理论应用于高校讲座服务研究,不仅拓展了讲座的研究领域,而且进一步丰富了高等教育服务形式研究的内涵;二是以实证调研的方式,设计高校讲座服务满意度调查问卷,对高校讲座服务满意度进行测评,深入发掘讲座服务存在的问题,为高校更好地开展讲座服务提供更具针对性的建议。 此外,由于笔者水平及相关统计知识有限,论文也存在着许多不足之处。一是缺乏有关高校讲座服务满意度测评方面的文献,能够借鉴前人的经验较少,在选择高校讲座服务满意度的测评指标时,可能会遗漏一些指标;二是由于资金、时间、精力等的限制,只选取了西南财经大学的学生开展讲座服务满意度调查,在以后更深入的研究中可以多选取几个高校,得出更为客观科学的结论:三是只就提出的假设进行验证,各变量之间的深层次关系有待深入探讨和研究。在此恳请各位专家学者提出建设性意见,笔者将在今后的工作和学习中进一步完善和探索。


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