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基于SERVQUAL模型的零售企业服务质量测量实证研究

张艳  
【摘要】: 改革开放以来,中国的经济得到了快速发展,国民收入大幅提高,消费性商品极大丰富,形成了“买方市场”。过去十年间,中国的零售业发展迅猛,已经达到了相当的规模。加入WTO后,零售业的竞争更是愈加激烈。随着服务经济时代的到来,顾客追求的产品或服务不再停留在物美价廉的层次,而是越来越关注服务质量。因而,零售企业要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势,就必须重视服务质量管理。面对外资零售企业的不断涌入,如何提升企业的服务质量,也越来越成为内资零售企业经营管理的重点。 20多年来,欧美国家的学者不但开创了服务质量的研究领域,而且在服务质量的定义、维度和服务质量的测量研究方面都做出了重大贡献。自从1982年Gronroos首次提出了服务质量的测量模型,服务质量测量的研究迅速得到了理论界和实践界的高度重视。随后,Parasuraman、Zeithaml与Berry(1988)又提出了著名的SERVQUAL五维度的测量模型。与国外相比,国内关于服务质量测量的研究才刚刚开始,还处于引入国外研究成果的阶段。 本研究旨在开发适合中国的零售企业服务质量测量问卷,研究内外资零售企业服务质量的差异。研究按照文献综述、问卷调查、统计分析三个步骤依次进行。笔者以绵阳市超级市场的顾客为研究样本,在借鉴国内外研究成果的基础上,设计了相应的变量测量题项,并且通过预调研对问卷的信度进行了检验。正式调查问卷以随机抽样的方式进行调查,共发放问卷300份,其中有效样本249份。 本研究运用SPSS13.0统计软件对调查数据进行分析,得到了如下结论:(1)运用因子分析验证了SERVQUAL五维度模型在中国零售业的适用性,并开发出零售企业服务质量测量问卷;(2)运用“重要性—感知绩效”模型分析了内资零售企业服务质量现状;(3)运用独立样本t检验对内外资零售企业的服务质量进行检验,发现内外资零售企业在服务质量的部分指标存在显著性差异;(4)根据研究结论,对内资零售企业如何提升服务质量,提出具有实践性的建议。


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