收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

快餐业顾客参与对顾客满意的影响

杨双红  
【摘要】:自进入21世纪以来,中国快餐业取得了持续快速地发展。据调查统计,我国快餐业年营业额已经超过2000亿元,连锁网点突破100万个,并以每年20%的增长速度快速发展着。 近年来,快餐业已成为国内消费需求市场中增长幅度最高、发展速度最快的热点行业。随着洋快餐如麦当劳、肯德基成功进军中国市场,中式快餐不可避免的遇到了冲击,快餐业的竞争日趋激烈。要提高快餐企业的竞争力,必须提高顾客满意度,从而形成顾客忠诚。而快餐业作为典型的服务行业,提高顾客满意是增加快餐业顾客忠诚的重要因素之一。 虽然我国的快餐业迅速发展,中式快餐如雨后春笋,但是经营状况却参差不齐。纵观整个快餐业,让人印象深刻的还是洋快餐,比如肯德基、麦当劳等。中式快餐的满意度普遍低。由于服务的特性,即服务生产与消费的同时性,顾客参与不可避免,这将影响顾客感知价值以及顾客满意,因此,研究快餐业顾客参与如何影响顾客满意对于快餐业来说就显得异常重要。这将会为处于十字路口的快餐企业经营提供营销理论指导。 国内外顾客参与的研究正在引起企业的关注,国内顾客参与研究还处于起步阶段。在文献综述基础上,本研究发现,顾客参与的研究主要集中在顾客参与对顾客满意的影响关系上面,且讨论的行业集中在中、高等顾客参与程度的行业,如美发业,而且顾客参与与顾客感知质量、顾客满意的关系还有争议。鉴于顾客参与理论远未成熟,主要结论存在争议,国内实证研究缺乏,低程度顾客参与行业很少涉及,快餐业前景广阔但问题突出,特别是顾客满意度偏低等问题,因此,本研究选取快餐业为本研究的实证对象。 本文首先提出本研究的背景,现实意义、理论意义,研究目地与创新点,研究方法,最后提出了本研究的研究流程与内容。 第二部分对顾客参与相关内容进行文献综述。在顾客参与部分,综述了其定义、程度、动机、影响因素、对企业的影响及制造业中的顾客参与;在顾客感知价值部分,综述了其定义、其概念的分类、特点、模型及驱动因素;在顾客满意部分,综述了定义、特点、模型。 第三部分为研究设计与方法。在文献综述的基础上构建了本研究的顾客参与与顾客感知价值和顾客满意理论模型,提出了假设,最后进行量表设计,并介绍了数据收集和数据分析的方法。本研究采用实地收集数据的方法,对于收集到的有效样本数据,采用统计分析软件SPSS13.0和结构方程模型分析软件LISREL8.7进行分析。 第四部分为数据分析和结构方程模型检验。笔者首先对收集的有效样本进行描述性统计分析和说明,以调查收集样本的性别、年龄、教育程度、个人月收入人口统计变量具体分布特征,证明本研究收集的有效样本分布均匀合理。其次进行了方差分析。接着进行了信度和效度分析,判断样本是否具有较高的信度和效度满足统计分析要求。然后进行了快餐业顾客满意度回归分析,找出顾客满意和顾客参与与顾客感知价值之间的关系。最后用LISREL8.7对顾客参与与顾客感知价值和顾客满意结构方程进行了分析,对本研究第三章提出的假设进行验证。通过对回收的有效数据进行分析,本研究得出以下5个结论:1、不同性别的顾客在顾客参与的两个维度上没有显著差异,不同年龄的顾客在顾客参与的两个维度上没有显著差异,不同教育背景的顾客在顾客参与两个维度上没有显著差异,不同个人月收入的顾客在顾客参与的信息共享维度上没有显著差异,但是,不同个人月收入的顾客在顾客参与的合作行为维度上有显著差异。2、顾客参与是多维度变量。在本研究中,顾客参与分为两个维度,即信息分享和合作行为。3、顾客参与与顾客感知价值正相关。即信息分享和合作行为正向影响顾客感知价值。4、顾客参与与顾客满意部分正相关。即信息分享与顾客满意负向相关,但是不显著;合作行为与顾客满意正向相关。5、顾客感知价值与顾客满意正相关。 第五部分首先总结了研究结论,接着提出了企业营销建议。企业营销建议包括“消费者参与营销”观念实施,顾客价值创新和互动营销实施。最后提出了本研究的研究局限和未来展望。 本研究的创新点为: 第一、研究低等顾客参与程度的快餐业。通过对其进行实证研究,可以发现顾客参与与顾客感知价值和顾客满意的关系是否与中、高程度顾客参与的行业一样,这对于顾客参与理论的丰富有一定的作用。研究顾客参与各维度与顾客感知价值和顾客满意的关系。以往的结论基本上是顾客参与与顾客满意的关系,不具体,本研究使得这一关系更加准确。将顾客感知价值引入研究范畴,而不是一味的研究顾客参与与顾客感知质量的关系。本研究采用主流的顾客感知价值二维度理论,即由顾客感知质量和顾客感知成本来测量顾客感知价值。这将丰富现行的顾客参与通过顾客感知质量影响顾客满意的机制,同时保留了顾客感知的主观性的特点。 第二、开发一套测量快餐业顾客参与对顾客满意影响的量表。这将对以后有关学者基于低程度顾客参与行业的量表开发有一定的借鉴作用。同时开发出测量快餐业顾客满意度的公式,有利于帮助同类公司评估本企业顾客满意水平。 第三、在对快餐业进行实证研究的基础上,提出“消费者参与营销”的全新概念。本研究认为在当今的社会发展和科技进步条件下,消费者参与企业营销已成为可能。“消费者参与营销”是指企业在进行生产经营活动的过程中,在实体现场或利用新媒体如博客、网络社区、SNS等使消费者在企业产品或服务的设计、生产、销售过程中进行智力上、体力上或情感上的参与,企业和顾客一起创造产品或服务价值,以使产品或服务价值最大化。 尽管在论文创作中严格秉承科学、专业的态度,但是本研究依然存在一些不足,建议未来研究增加样本量,进-步提高本类研究的可靠性。本研究最后提出了未来研究的方向与建议,希望能为参与理论的发展贡献力量。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 陈玲;企业服务传递系统中顾客参与程度的设计[J];商讯商业经济文荟;2005年01期
2 张祥;陈荣秋;;顾客参与链:让顾客与企业共同创造竞争优势[J];管理评论;2006年01期
3 张广玲;余娜;;顾客感知的服务员工权力对顾客参与的影响[J];经济管理;2006年20期
4 望海军;汪涛;;顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究[J];管理科学;2007年03期
5 朱俊;陈荣秋;;顾客参与产品创新的时机与方法[J];武汉理工大学学报(信息与管理工程版);2007年08期
6 张文辉;陈荣秋;;基于全面顾客参与的顾客资产管理[J];中国软科学;2007年05期
7 汪涛;望海军;;顾客参与一定会导致顾客满意吗——顾客自律倾向及参与方式的一致性对满意度的影响[J];南开管理评论;2008年03期
8 彭艳君;;国外顾客参与研究述评[J];北京工商大学学报(社会科学版);2008年05期
9 望海军;;顾客参与过程中的满意度研究[J];中南财经政法大学学报;2009年02期
10 周冬梅;鲁若愚;;服务创新中顾客参与的研究探讨:基本问题、研究内容、研究整合[J];电子科技大学学报(社科版);2009年03期
11 张红琪;鲁若愚;;基于顾客参与的服务创新中顾客类型的研究[J];电子科技大学学报(社科版);2010年01期
12 冯旭;;顾客参与服务创新的模式及其影响因素[J];江苏商论;2010年09期
13 彭艳君;;服务中的感知控制、顾客参与和顾客满意[J];销售与市场(管理版);2010年01期
14 姚山季;来尧静;王永贵;;服务业顾客参与及其结果影响研究综述[J];商业时代;2011年05期
15 岑成德;甘小添;;自助服务技术环境下的顾客参与及其影响因素研究[J];预测;2011年02期
16 丁晓光;;服务型组织的顾客参与管理[J];企业改革与管理;2011年02期
17 刘洪深;汪涛;李红亮;;服务中顾客参与对员工工作压力影响的实证检验[J];统计与决策;2011年15期
18 张辉;李骥;刘洪深;;顾客参与及其对顾客满意的影响[J];孝感学院学报;2011年05期
19 张辉;汪涛;刘洪深;;顾客参与了为何仍不满意——顾客参与过程中控制错觉与顾客满意的关系研究[J];南开管理评论;2011年05期
20 张明立;任淑霞;唐塞丽;;顾客参与对顾客感知虚拟价值的影响研究[J];广义虚拟经济研究;2012年01期
中国重要会议论文全文数据库 前4条
1 彭艳君;;服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响——述评及最新视角[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
2 满小莉;田也壮;裴学亮;;基于顾客参与程度的不同生产模式下竞争优先权演化研究[A];第十二届中国管理科学学术年会论文集[C];2010年
3 张凤超;尤树洋;;顾客参与、学习、享乐如何实现顾客满意——基于DIY零售业态的实证研究[A];第四届(2009)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2009年
4 陈以增;缪运文;王斌达;;以小米为例基于Biclustering对领先用户的识别方法[A];中国系统工程学会第十八届学术年会论文集——A13其他管理领域的创新研究成果问题[C];2014年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 张祥;顾客化定制中的顾客参与研究[D];华中科技大学;2007年
2 耿先锋;顾客参与测量维度、驱动因素及其对顾客满意的影响机理研究[D];浙江大学;2008年
3 张文辉;顾客参与公司治理研究[D];华中科技大学;2008年
4 何国正;基于领先用户的顾客参与新产品研发研究[D];华中科技大学;2008年
5 朱俊;面向价值融合的全面顾客参与研究[D];华中科技大学;2010年
6 乔时;顾客与服务提供者关系对顾客参与中的自我服务偏见的影响研究[D];南开大学;2010年
7 李红亮;顾客参与和员工工作满意关系研究[D];武汉大学;2010年
8 刘文超;顾客参与共同创造服务体验的机理研究[D];吉林大学;2011年
9 张瑾;顾客参与对知识密集型服务业创新绩效的影响研究[D];江苏大学;2014年
10 候学东;顾客参与的互动特征对服务绩效的影响[D];武汉大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张云昌;服务业顾客参与、关系质量与顾客忠诚的关系研究[D];哈尔滨工业大学;2010年
2 吴果能;顾客参与下的服务质量与顾客满意关系研究[D];浙江工商大学;2012年
3 杨潇;顾客参与、服务质量与顾客满意关系研究[D];山东理工大学;2012年
4 栾睿;家居零售业中顾客参与和顾客满意关系的研究[D];西南财经大学;2012年
5 郭辰;虚拟社区中顾客参与对服务创新绩效的影响研究[D];武汉理工大学;2013年
6 Chokasut Sukanjana(李惠珊);美发行业顾客参与对顾客忠诚影响的研究[D];华南理工大学;2013年
7 王娜;虚拟品牌社区顾客参与服务创新研究[D];华南理工大学;2013年
8 周思念;顾客参与对顾客满意感和归属感的影响研究[D];暨南大学;2014年
9 胡寅;顾客参与下的新产品研发效度研究[D];东华大学;2011年
10 杨双红;快餐业顾客参与对顾客满意的影响[D];西南财经大学;2010年
中国重要报纸全文数据库 前7条
1 湖南省委党校 陈志辉;如何引导顾客参与服务创新[N];中国旅游报;2014年
2 本报记者 曹继军 本报通讯员 陈竹 陶韡烁;陈荣秋:从计划调度员到管理学家[N];光明日报;2010年
3 实力传播集团突破传播中国区首席执行官 郑香霖;寻找前一千名真实粉丝[N];中国经营报;2008年
4 本报特约撰稿人 宋春雨;“刚性价格,柔性促销”是怎样炼成的[N];华夏酒报;2014年
5 张述冠;让可持续性值得拥有[N];21世纪经济报道;2013年
6 本报记者 底真真;百万求名,玩儿的是参与式营销[N];中国食品报;2012年
7 首席记者 黄世盛;有情管理与激励机制[N];盘锦日报;2008年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978