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贵阳龙洞堡国际机场民航服务质量评价及提升策略研究

陈舒  
【摘要】:近年来,“民航服务”成为一个热门话题,良好机场民航服务质量成为构建民航强国的一个基础条件,备受关注。“十三五期间”是实现民航强国战略构想的决战时期和全民夯实民航强国建设基础的关键阶段。民航业作为国民经济重要的基础性、先导性产业,是现代交通运输体系的重要组成部分,贵阳龙洞堡机场作为我国大型干线机场之一,对促进我国民航发展提供了良好条件,本文主要研究贵阳龙洞堡机场的民航服务以及其服务质量,通过对民航服务的研究,提升龙洞堡机场的民航服务水平及运行质量,对贵阳龙洞堡机场的发展具有重大意义。文章首先总结归纳了国内外民航服务和其服务质量的研究情况,阐述贵阳龙洞堡机场服务的主要内容,分析了贵阳龙洞堡机场民航服务及服务质量的管理现状;针对需求分析将贵阳龙洞堡机场的旅客分类,并分析了影响贵阳龙洞堡机场民航服务质量的因素。基于服务质量差距模型和改进的SERVQUAL模型,并针对民航行业的特性和服务标准,构建了包括可靠性、响应性、移情性、有形性和保证性在内的5个维度、21个指标的贵阳龙洞堡机场民航服务质量评价初始指标体系。最后根据贵阳龙洞堡机场民航服务质量的评价情况以及存在的问题分析,提出相对应的5点提升策略。结果表明,贵阳龙洞堡机场民航服务质量的提升,有助于贵阳龙洞堡机场的进一步发展。通过问卷调研分析,构建民航服务质量评价指标体系,可以有效的衡量机场民航的服务质量。


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