加油站客户满意度研究

【摘要】：应中国市场化改革不断深化的要求,中国成品油市场逐步放开,成品油零售经营主体多元化,中国成品油零售市场已经由卖方市场逐渐过渡为买方市场。中国成品油定价机制进一步透明化使得加油站进入到“微利”时代,加油站赢利能力不断减弱,为了在未来的竞争中得以生存并持续发展,加油站必须以不断提升客户满意度为手段,赢得客户。 本研究在国内外客户满意度相关理论及运用研究基础上,研究加油站服务要素,构建加油站客户满意度测评指标体系,运用神秘顾客访问方法对昆明地区部分加油站实施客户满意度测评,总体满意度为79.1,通过对加油站客户满意度测评分析,找出加油站客户满意度存在的问题并进行原因分析,据此提出加油站客户满意度提升策略。 本文旨在构建并运用加油站客户满意度测评体系,对加油站客户满意度进行测评及分析,制定加油站客户满意度提升策略,为提高加油站经营管理水平寻求一条可行之路。