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张家界世界自然遗产地旅游服务质量测评与优化研究

夏汉军  
【摘要】:许多研究表明服务质量与游客推荐意愿和重游意愿之间显著相关,旅游中服务质量的高低直接决定旅游目的地的盈利与生存,决定着游客是否愿意重游,已经成为国家层面的重大问题。截止到2014年6月,我国共有世界遗产项目47个,其中自然遗产10处,文化遗产30处,文化和自然双重遗产4处,文化景观遗产3处。不光是从世界还是我国的自然遗产数量,在总遗产地数量中所占比重都是偏小的,遗产地具有广阔的市场空间,从研究文献来看,学术界从二十世纪八九十年代以来,对遗产地旅游的关注逐渐加强,已经成为热点问题,但是即便是世界级别的遗产地,其体现出与服务质量有关的问题也层出不穷。据笔者对世界自然遗产所在地张家界武陵源风景名胜区的调查发现,所在遗产地服务质量问题突出,如旅游企业数量繁杂,欺诈现象严重;景区内在旅游旺季时人山人海,拥堵严重,使得旅游者苦不堪言;景区内的住宿、交通等各项设施设备在数量和质量上远远不能满足旅游者需求等等。对其他遗产地而言,这些问题也相当普遍。对遗产地本身而言,要想促进其可持续发展,以上问题的解决刻不容缓,基于此,本研究提出以张家界世界自然遗产地为研究区域,以旅游服务质量测评作为切入点来寻求解决出路的方法之一,论文首先在旅游服务质量概念界定的基础上,对自然遗产地旅游服务体系进行分析,在此基础上对张家界目前旅游服务体系现状进行梳理归纳,然后对该目的地系统中的核心利益群体进行多维感知测评,并构建了张家界旅游服务质量测评指标体系,最后从根据核心利益群体多维感知的结论提出相应对策,以期为张家界及其他遗产地旅游服务质量的提升及旅游目的地的发展提供借鉴。论文主要研究内容分为以下几个部分: (1)从服务提供方和接受方的角度阐释了旅游服务质量的内涵 论文站在服务提供方和接受方的角度,认为旅游服务质量的概念是:旅游服务的提供方满足服务接受方享受服务的水平或程度,其中所提供的服务可以分为公共性的服务和盈利性的服务两类。其中的内涵包括:第一,目的地旅游服务质量是处于这个服务体系中各利益主体共同作用的结果,旅游服务的提供方除了传统上的旅游企业,还应该包括政府管理部门。第二,旅游服务的接受方除了传统上的外部顾客(游客),还应包括内部顾客(服务人员),另外,对于公共服务而言,旅游企业、旅游目的地居民也可以看做服务的接受方成员。第三,有些服务接受方群体具有多重角色,比如服务人员和居民,对于游客而言,他们属于服务的提供方,对于政府而言,他们是服务的接受方。第四,旅游服务质量是一种“水平”或“程度”,是可以度量或评价的,传统观点认为评价主体仅仅是顾客(游客),评价主体为服务接受方,评价对象为服务提供方所提供的服务,论文认为,旅游服务质量可以从服务的提供者和接受者双方综合评价。第五,服务提供者所提供的服务包括有形设施设备、产品和无形的劳务两类。 (2)分析了自然遗产地旅游服务质量体系 首先通过对文献的解读与归纳,总结出自然遗产地旅游服务质量的特点,然后针对自然遗产地与旅游服务存在的互动关系进行阐述。包括旅游服务问题及现象在这类旅游地是如何出现的,带来了哪些正面负面影响。再次,讨论了自然遗产地旅游服务体系构成要素及关系。这类地区旅游服务体系由哪些要素构成,比如提供方是谁,接受方是谁,硬件,软件有哪些,各自的关系是什么,有哪些服务诉求。最后对自然遗产地旅游服务质量影响因进行素分析归纳,从政府、旅游企业、当地居民、一线服务人员、游客五类核心利益相关者群体,分别分析各自如何影响服务质量水平。 (3)梳理了张家界旅游服务体系现状 首先概述了张家界旅游目的地概况。比如,资源分布,景点分布,游客接待,旅游收入等。其次分析了张家界目前政府、居民、游客、员工、旅游企业等旅游服务体系构成情况。最后在访谈和问卷调查的基础上探讨了张家界旅游服务体系各要素服务诉求。 (4)定量计算了张家界五类核心利益群体感知服务评价得分 首先通过文献研究、访谈法与问卷调查法获取有效的指标体系,然后深入实地对五类利益相关者进行问卷调查,再次,运用模糊数学综合评价法及spss17.0软件对数据进行计算、分析,得出不同利益相关者的评价结论。 (5)构建了张家界旅游服务质量测评体系。在测评体系构建原则的指导下,提出了一套基于核心利益相关者多维主体感知的测评体系。 (6)提出了张家界旅游服务质量优化途径。 在前文研究的基础上,分别从游客、一线服务人员、当地居民、政府、企业的角度提出张家界旅游服务质量的优化途径。认为政府部门需要:加大基础设施投资力度,强化基础设施管理;强化公共信息服务的认识,加大公共信息、服务宣传;成立多级安全应急小组,建立安全预警机制,及时处理事故;深入实地调研,了解行业需求,出台合理的行业指导标准。旅游企业需要:从企业—游客角度出发,重点关注餐饮、住宿与购物环境的改善;持续完善娱乐、交通服务项目;合理设计旅游线路,增强游客旅游审美、体验效果;从企业--员工角度出发,丰富公共信息内容,开拓公共信息获取渠道;关心员工发展,积极提供晋升平台:创造良好的生活基本条件;从企业—居民角度出发,努力应经,创造经济效益;培养自身良好社会责任感,积极为当地居民做贡献。一线员工需要:第一,树立正确的服务意识和认识;第二,加强自身学习,提高综合素质;第三,强化责任感,明辨是非,抗拒诱惑。居民需要,第一,开展经营户和普通居民间的饮食供应合作;第二,学习服务知识,培养服务意识。


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