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“梦云南酒店”服务营销策略研究

苏青  
【摘要】:当今世界,酒店业已经渡过了快速成长和改革的阶段,已经发展成一个成熟的行业。随着我国经济的腾飞,中国酒店业迅速崛起,已成为服务业的领头行业。自二十世纪九十年代末,中国酒店业竞争加剧,客人已经不满足于标准化服务,转而追求有特色的个性化服务,由此,主题酒店概念被引入中国,主题酒店应运而生。同时,从传统营销组合策略4Ps上扩展而来的服务营销组合策略7Ps理论对酒店的发展起着至关重要的作用。在第二代互联网时代,网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分,Web2.0技术被应用于企业营销活动中。本文采用文献资料研究、市场调研,运用服务营销相关理论:PEST分析方法、波特五力模型分析“梦云南酒店”所处的内外环境;运用STP理论对“梦云南酒店”进行市场细分,结合SWOT模型分析酒店的优劣势;由此选择酒店的目标市场及市场定位;针对“梦云南酒店”的目标市场制定服务营销策略。通过相关营销理论对“梦云南酒店”的研究,充分体现主题文化与服务营销理念相结合的理念,确定旅游客源市场为“梦云南酒店”的目标市场,酒店定位为云南文化特色旅游度假型酒店。“梦云南酒店”的产品由核心产品、形式产品和附加产品构成;产品价格的制定根据成本和竞争导向原则,以获取利润为定价目标;在分销渠道制定方面,充分利用以网络营销为主要手段的线上销售,中间商和人员推销为辅的线下销售渠道;在促销方面,在分析客人的诉求后,要以酒店的卖点为核心,以广告、人员销售、营业推广和公共关系为主要促销手段推广酒店产品;在人员管理策略方面,通过对员工的培训和内部奖励机制,提高员工的素质和技能,提高服务质量;在有形展示方面,酒店从建筑风格、装饰装潢和房间布置等外观设计上、酒店服务人员的制服、酒店的宣传品等都充分展现了云南文化特色;在服务过程方面,以规范的服务流程和标准,设计服务蓝图,以高水平、高标准完成对客人的一系列服务。由此吸引更多的宾客来酒店消费并以特色取胜,站稳市场脚跟,获得良好的经济效益和社会效益。该研究论文对作者本人的工作、对酒店管理的发展有着一定的应用价值,对其他主题酒店的服务营销改进方法具有一定参考价值和借鉴意义。


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