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CS机场旅客出港服务业务流程及运行管理研究

李星光  
【摘要】:近年来,我国的民用航空业获得了快速地发展,越来越多的旅客出行选择乘飞机的交通方式。民航机场作为航空运输中不可或缺的一个环节,在航空业的发展中发挥着重要的作用。机场提供的地面服务的质量不仅是一座机场综合实力的象征,更是衡量该机场现代化、成熟度的重要指标。为了保证机场地面服务的质量,中国民用航空局制定了民用运输机场服务质量标准,各个机场也都纷纷出台了各种旅客服务标准、工作人员守则等管理办法。但是在实际执行过程中,效果往往不尽如人意。虽然机场对工作人员提出高标准、严要求,但是却忽视了工作人员的感受,加之管理方式的粗放,机场为旅客提供优质服务的初衷并没有达到,旅客对机场服务的满意度依然不高。机场为旅客提供的服务可以分为三大流程:出港流程、进港流程以及中转流程。其中出港流程包括:办理值机手续、托运行李、通过安全检查、候机登机等环节,是旅客在机场停留时间最久、与工作人员接触最多的一个流程,在机场地面服务中具有代表性,故本文选取旅客出港流程对机场的服务管理以及旅客的满意度进行研究。本文通过对现有的航空旅客出港流程以及工作人员和旅客的满意度进行分析,发现旅客出港服务各环节存在的问题,运用精益管理、流程管理、排队管理、服务质量管理等理论对这些问题提出解决对策,以期提高旅客的满意度、改善机场员工的工作环境、提升机场的整体服务质量。


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