我国第三方物流企业服务质量评价与改进研究

【摘要】：随着全球一体化进程的加剧和市场分工的不断细化,第三方物流在社会经济生活中的作用越来越大,更多的企业意识到物流是企业的第三方利润源,而服务质量是物流企业的核心竞争力。对第三方物流企业服务质量进行研究,有助于物流企业对顾客满意度和自身的物流服务提供能力进行有效识别,提高物流服务质量水平,提升核心竞争力,从而可以在激烈的市场竞争中取得更大的竞争优势。因此,如何提高第三方物流企业服务质量水平,推动我国物流行业的快速发展已经成为众多学者研究的重要课题之一。 本文首先对物流企业服务质量的概念和评价研究进行了较为全面的综述与分析,探讨了第三方物流及第三方物流服务质量的相关概念,介绍了影响第三方物流企业服务质量的因素,分析了目前我国第三方物流企业服务质量的现状及存在的问题；其次,在文献分析和理论研究的基础上,提出了从顾客满意度和企业自身物流服务提供能力两个角度建立第三方物流服务质量评价指标体系,采用Fuzzy-AHP法对第三方物流企业服务质量进行综合评价,并以A物流企业为例进行案例分析。最后,根据评价结果,对A物流企业服务质量中存在的问题进行了分析,并提出了改进建议,这对完善我国物流企业服务质量具有一定的借鉴意义和实用价值。