KIFA物流外包客户满意度研究

【摘要】：2000年以来,我国物流产业得到长足的发展,越来越多的行业为了减少物流成本选择了物流外包,它的巨大能量逐渐被各行各业的人们所重视。物流外包主要从三个方面入手：一是物流服务商的选择与管理、二是物流外包风险管理、三是物流外包客户满意度。本文研究的主要内容为KIFA物流外包客户满意度,构建满意度评价模型分析出目前KIFA购买商物流配送服务存在的问题,从而为购买商物流配送服务的选择提供决策依据,KIFA可以提供物流配送服务的配套服务。首先查阅物流外包和客户满意度相关文献,在学习相关理论基础上,从物流外包影响因素,客户满意度评价方法等多角度对第三方物流外包客户满意度的国内外研究现状进行了综述；其次以昆明国际花卉交易中心(KIFA)物流外包满意度调查为对象,采用美国顾客满意度指数模型(ACSI)对影响KIFA’物流外包的因子进行逐级分层处理,并设计了问卷。最后利用设计的问卷,结合调查数据采用结构方程PLS建模方法对KIFA配送外包客户满意度进行综合分析,并对模型进行不断的修正,得出KIFA在物流外包诸多方面还存在问题,例如投诉处理不及时、信息系统更新慢、整体性价比不高,并提出整改措施,对KIFA内部员工和物流承包商们及时改进方法,提高花卉运输品质,提高客户满意度,以期望对鲜活农产品物流外包满意度研究有所借鉴作用。后续研究期望在物流外包和自营物流之间的选择上建立相关指标,来分析鲜活农产品领域如何选择外包还是自营。