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机动车安全技术检验机构服务评价研究

申家春  
【摘要】:随着我国经济和社会的发展,机动车保有量快速增长,特别是小型车数量增速更快,机动车安全技术检验机构数量在政策驱动下增速也很快,检验机构竞争更加激烈,如何做好服务质量及检测质量、效率,是每个检验机构必须思考的问题。服务质量既是服务自身的特性和特征的组成,又是客户感知的反应,所以服务质量不仅由服务的技术、职能、机构形象和服务真实瞬间质量组成,同时也体现感知与预期质量的差距所在。服务的评价也会因人而异,同一服务,其评价的标准也会不同。因此,服务评价是一种定性评价,是客户的一种感知活动,很难对其量化和精确评价。目前,针对安全技术检验机构的服务评价的还不够完整、规范,为了建立服务评价体系,分析了机动车安全技术检验的历史背景及发展情况,目前对于服务质量的评价主要由定性、定量指标,服务质量评价因素的模型分析,并选择本文的模型分析方法;安全技术检验根据不同车型检测的项目是不同的,不同的检验机构实施检验的设备厂家、品牌与检验程序是否匹配,检测流程及工位布置是否合理等因素,都对服务评价指标有许多影响因素,通过分析准则层对指标层的影响,说明评价模型的合理性及实用性。通过分析安全技术检验机构的检测项目、检测设备的自动化程度和检测流程等,提出评价检验机构的服务周到、检测质量、检测过程便利性、车辆进入便利性、接待能力和检车时间的综合服务评价指标,构建模型,通过多位专家对指标重要性标度赋值,构建判断矩阵,应用矩阵和积法计算矩阵最大特征值λ_(max),得出一致性检验指标CI,计算随机一致性比率CR,对判断矩阵进行一致性检验,得出比较判断矩阵中每个指标元素对目标的相对权重,采用层次分析法计算指标对目标的权重系数,通过对比三家安全技术性能检验机构每项指标量化评分,开展对机动车安全性能检验机构的服务评价。将实例应用到层次分析法中,评出综合服务评价最好的检验机构,计算是有效的、跟实际情况也是相符的。结合定量分析和检验机构的实际运营提出了一些改进建议,以提高汽车检验机构的服务水平,提高检测机构的竞争水平具有十分重要意义。


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