LYDF医院医患纠纷现状调查及对策研究

【摘要】：20世纪90年代以来,患者安全成为全球性的公共卫生问题。在国外因有较为发达的医疗保障制度、较为健全的医疗风险分担机制、先进的医疗运营模式、完善的医院管理经验等,使医患关系整体上比较和谐和平稳。而在国内,随着市场经济的发展、医疗改革的深化、人民生活水平的提高、疾病谱的变化及人类寿命的延长,群众对健康的需求与医学的局限性、不确定性及高风险性矛盾日益突出,加之社会道德观念变迁、价值取向多元化、人们维权意识增强、“医闹”猖獗及新闻媒体的过度关注,使医患关系日趋紧张,医患纠纷频发,目前已成为社会的热点、司法中的难点、医疗机构及其管理部门的重点。 本文通过对2008-2011年间LYDF医院所发生的239例医患纠纷进行汇总、归纳、分析和总结,得出该院医患纠纷的分布规律：即主要集中在病房与急诊,外科患者、老年患者、死亡患者为纠纷的易发人群。得出医患纠纷的原因与医方、患方及社会因素有关。医方主要表现在医患沟通及核心制度落实不到位、对疾病的认识、分析、评估、处理不到位、医师经验不足、医务人员责任心欠缺、医务人员服务态度及服务艺术性差、科室间衔接有缝隙、服务保障部门工作不到位等；患方主要表现在医学知识欠缺、对疗效期望值过高、经济原因、自我保护意识增强、难以忍受疾病的折磨、特殊体质等；社会因素主要表现在社会上不良风气诱导、产品质量问题或患者不遵医嘱进行不当活动、医保政策限制、风险转移等。在三方因素中,医方仍是医患纠纷的主要因素,其次为患方因素,最后为社会因素,社会因素对纠纷起着推波助澜的作用。 针对纠纷产生的规律及原因,本文重点运用质量控制理论、危机管理理论、顾客满意度理论,针对医方工作中的不足,从微观层面提出防范医患纠纷的主要措施与对策：医院应通过实施全面质量管理、建立以顾客满意为核心的质量管理意识、优化服务流程、加强医患沟通、充分调动职工积极性、推行临床路径、不断提升技术水平、实施质量的持续改进、强化危机管理等九项措施,不断提升医院质量、安全管理的科学化、精细化,不断提高医务人员的业务素养、业务技能、人文知识和风险意识,预防或减少医患纠纷,为人民群众提供优质、高效、安全、便捷的医疗卫生服务。 本研究对该院尤其是加强医院内部管理方面具有较强的指导作用,也对其他医院具有一定的参考作用。