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基于精准营销理念的QL证券公司客户关系管理体系研究

王广兵  
【摘要】:近年来,证券市场所处的行业环境发生了巨大变化,整体行情持续低迷以及内外部竞争的不断加剧对传统的市场思维带来了极大的冲击。长达七年的熊市开始之前,是我国证券市场高速发展的时期。证券市场的整体繁荣给证券公司的经纪业务带来了巨大的利润空间,这也导致了企业主动营销意识较弱,逐渐形成了“坐商”经营模式,在这种模式下,证券公司始终“以自我为中心”,对客户的营销工作不够重视。随着市场行情的持续低迷,行业垄断格局逐渐被打破,在证券公司中一直处于核心地位的经纪业务的发展也逐渐进入了瓶颈期。伴随着客户的不断流失以及利润收入不断下降,证券公司的主动营销观念越来越被重视起来。在现有市场格局下,企业要想不断提升自身的市场竞争力,摆脱当前的经营困境,就必须积极实施客户关系管理(CRM)。这就要求企业必须始终以客户为中心,积极转变营销理念,努力向客户提供更契合客户需求的服务,与客户建立更加稳定的业务关系。 本文选取QL证券公司的CRM作为研究对象,其管理现状在行业内已属前列,经过分析研究其现状,发现存在一些不利于有效开展客户关系管理的问题,如“坐商”思维根深蒂固,营销思维薄弱、业务同质化、缺乏创新思维、客户价值未能充分挖掘、缺乏有效的公司内部协同、产品线不够丰富、人员素质不能完全满足需求等。在综合以往研究成果的基础上,本文将精准营销的理念和思想引入到客户关系管理中,综合运用文献阅读法、规范分析法及图表分析法等研究方法,结合QL证券公司本身的经营特点,优化了公司的CRM体系,通过加强创新客户分类管理,提升精准营销水平,创新营销活动模式和理念,并通过完善绩效考核制度设计,有效提升客户关系管理和精准营销的积极性。此外,制定了推进精准营销客户关系管理工作的组织、人员、制度、技术四位一体的保障机制,助推精准营销的客户关系管理有效实施。 本文强调实施高效营销的CRM系统不仅仅是物理系统的简单应用,而是一项涵盖概念极广的系统工程。在这一过程中,管理理念的不断更新往往更加重要,不管是企业战略目标的树立定以及在此基础上营销行为的制定,还是企业自身机构以及流程的优化,都应该以客户的需求为基本出发点。CRM的成功实施是证券公司在同质化越来越严重的市场中建立差异化优势,从而实现精准营销的根本保障,而CRM理念的树立则是所有工作的首要出发点。


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