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X物业公司顾客满意度提升的研究

张博雅  
【摘要】:伴随着我国经济的不断发展和房地产行业的日趋成熟,物业管理服务开始日益成为人们关注的焦点。越来越多的物业公司开始认识到业主满意的服务才是优质的服务,业主满意的企业才是卓越的企业。但是最近几年,物业公司的顾客满意度管理方面面临很多难题。一方面是管理成本逐年上涨,一方面要面临物业服务水平下降导致的业主的不满与抗议,直接导致业主不愿意交纳物业费,物业公司收费困难。只有提供优质的、让业主满意的服务的物业企业才能在激励的竞争中求得生存和发展。所以,一个物业公司要想获得更多的利润,就不能忽略顾客的满意度这个关键因素。鉴于以上背景和研究必要性,本文以物业服务的相关理论与顾客满意度的相关理论为基础,根据X公司实际情况,首先介绍了 X物业公司概况,然后利用层次分析法构建X物业公司顾客满意度评价体系。之后依据层次分析法的经典步骤,首先设计与获取顾客满意度评价体系得相关指标,然后对顾客满意度评价体系的相关指标进行赋权,最后建立顾客满意度评价体系。同时,本文以调查问卷的形式,对顾客满意度与影响顾客满意度的关键因素进行分析,探寻到X物业公司顾客满意度的整体水平,并分析哪些是关键影响因素,并根据存在的问题和影响的关键因素,提出改进顾客满意度的对策、建议和实施保障措施。本文的研究,首先帮助X物业公司发现了物业管理服务方面存在的一些问题,并提出了针对性的改进措施和方案,这样不仅可以提升X物业公司的管理服务水平,还可以增加X物业公司的品牌知名度,吸引更多的业主,获得更多的利润。而且,本文通过对顾客满意度的理论研究,可以帮助X物业公司找到改进物业服务顾客满意度的方法,为X物业公司改进物业服务的顾客忠诚度与满意度提供更多的理论帮助,兼具理论与实际意义。


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