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移动通信业顾客参与、满意和行为意向关系研究

胡登荣  
【摘要】: 随着经济的迅速发展,移动通信行业在居民的生活中所发挥的作用越来越大,已经和居民的日常生活紧密的联系在了一起,但同时我们不难发现其顾客满意问题已经成为了一个较为突出的问题,同时面对越来越激烈的竞争,移动通信运营企业如何保持住顾客也是一个比较大的难题。国内外众多学者通过研究证明,顾客参与能够有效的提升顾客满意程度,进而影响顾客的行为意向,增加顾客对企业的忠诚度,为企业在市场竞争中处于优势地位奠定了坚实的基础。 基于移动通信行业顾客参与程度较高的特点,本文从移动通信运营企业顾客在服务过程中的参与活动出发,探讨了顾客参与、顾客满意和行为意向之间的关系。在回顾文献的基础上,本文提出了顾客参与、顾客满意和行为意向之间的关系模型,以中国移动通信有限公司的顾客作为研究对象进行问卷调查,运用SPSS统计软件对所获得的数据进行分析,并在此基础上得到了相应的实证结果,基本验证了本文关于移动通信运营企业顾客参与、顾客满意和行为意向之间关系的构思。本文所得到的主要结论如下: (1)移动通信运营企业顾客参与对顾客满意有显著的影响,但顾客参与的三个维度对顾客满意的影响程度是不同的,其中人际互动的影响作用最大,合作行为次之,而信息分享对顾客满意的影响程度则最小。 (2)移动通信运营企业顾客参与的三个维度中,信息分享和人际互动对顾客行为意向的影响显著,且信息分享和人际互动对顾客行为意向的不同维度的影响程度是不一样的,而合作行为对顾客行为意向的影响并不显著。 (3)顾客满意对顾客行为意向有着显著的影响。 (4)顾客参与对顾客行为意向的影响主要是通过顾客满意的中介作用来间接实现的。


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