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12306购票网站可用性研究

许蓉蓉  
【摘要】:自中国信息化发展以来,中国铁路获得了空前发展。不仅在出行方式上发生了变化,人们的购票方式也发生了变化,由过去的窗口人工购票逐渐演变为互联网购票。据铁路方面数据,自铁路部建立12306购票网站后,12306购票网站日均页面浏览量达到556.7亿次,最高峰时页面浏览量达813.4亿次,1小时最高点击量59.3亿次,平均每秒164.8万次,网站用户基数大,系统操作繁忙,时长产生系统无法响应的情况。当前12306购票网站已不能满足大量外出人群购票的需求,人们需要花费更多的时间用来购票,由此购票方式需要更快提高人们出行购票效率,提升用户体验,满足用户内心对购票网站的需求。正因12306购票网站拥有较高的使用率、知名度以及未来广大的市场,而用户体验却一直不佳,所以有必要对12306购票网站进行可用性研究,挖掘用户需求,寻找当前网站可用性问题,并加以优化改进,提升用户体验。本文以12306购票网站作为实验研究网站,主要研究工作包括:(1)对12306购票网站进行用户调研,首先构建12306网站功能层次结构图,初步研究12306网站的网站功能分类,以及目标网站市场使用情况,定义受众群体及目标。该部分的研究主要通过向社会发放问卷调查、对特定用户进行深入访谈以及满意度调查,以期得到主观性可用性数据,建立满意度评价表,总结用户在使用12306购票网站中的主观可用性问题。(2)基于以上主观可用性问题,对特定用户进行以眼动追踪为技术支持的实验,实验内容设定为完成对目标网站的四个特定任务,其任务为用户常用操作行为,对整个实验进行录像,记录实验数据。(3)在实验完成后,针对用户对目标网站的特定任务完成情况,得到眼动数据,具体为任务完成的正确率、任务完成的时间,用户注射点数与眼跳指数,以及用户眼热图,进而取各项数据的平均数作为目标网站的可用性指标。(4)通过定性与定量的测试,分析实验数据,运用层次分析法,确定各任务相对权重,计算出该网站目前可用性状态,交叉分析两项实验后的可用性问题,结合“重要度-满意度”象限表,进一步寻求网站可用化要素,挖掘用户对于网站的深层需求,为12306购票网站设计提出优化建议,进而产出优化方案。论文运用可用性研究方法,结合层次分析法,建立可用性评价表,评测当前网站可用性状态,找出目标网站可用性存在的问题,针对这些问题,提出改进建议,设计改良方案,进而探索出购票界面可用性的准则,提升用户体验,更有助于提供PC端网站可用性测试方法及思路。


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