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基于客户满意度的品牌认证二手车市场策略研究

王钰  
【摘要】:论文以消费者价值理论,客户满意理论,品牌理论及核心竞争力理论为基础,从品牌认证二手车自身的特点出发分析了其在二手车市场竞争中的优势及劣势。分析了品牌认证二手车在国内的发展情况,同时,针对国内品牌认证二手车客户满意度较低的情况,论文构建了客户满意度的评价指标体系,并对客户满意度评价方法的选用进行了分析和探讨。 在查阅大量资料,征求多名二手车业内专家意见及到部分品牌二手车企业进行调研的基础上,本着选取评价指标的可行性原则,建立了品牌认证二手车客户满意度评价体系。评价指标体系围绕认证二手车客户满意度指标建立了6个二级指标和25个三级指标。在对评价指标进行赋权的过程中,通过对AHP方法和G1法进行比较,最终采用了比较适合客户满意度评价指标的主观赋权法中的G1法,进行了专家咨询,通过分析计算确定了各个指标的权重系数。 笔者在获取调查数据时采用匿名问卷调查的方式,以东风雪铁龙龙信品牌认证二手车为例,随机选取了100名龙信认证二手车客户为调查对象进行满意度(很满意为100分,完全不满意为0分)调查,调查结果显示客户总体满意度较低为77.297分。同时,调查结果还显示出客户满意度指数最低的指标是销售服务态度仅为61.8分,其次是售后保修服务63.3分,购车成本和服务费用分别为69.7分和75.2分,销售人员的专业程度也只有73.7分。通过调查反应出目前我国的品牌认证二手车在服务人员的服务能力包括服务态度、专业程度、服务规范性等方面有待提高;同时在售后保修方面包括保修政策、流程解释,保修范围确定、服务态度及服务及时性方面满意度较低,需要改善。 对上述调查结果分析不难发现服务人员的服务能力及售后保修服务本应是认证二手车的主要优势,但因这两方面在实际当中的执行力度不够导致客户满意度较低。因此论文最后针对认证二手车客户满意度低的主要原因提出了一些解决方案,如通过完善企业内部培训体系和加大培训力度提升服务人员能力及规范业务流程;通过售前、售中及售后服务过程中和客户的有效沟通及及时兑现保修服务承诺等策略的实施提高客户满意度,从而提高品牌认证二手车在整个二手车市场中的竞争力。 最后笔者将上述调查结果反馈给东风雪铁龙成都某经销商龙信二手车部的负责人,在得到该企业领导的同意与支持下,利用论文所提出的整改建议和措施,经过半年的试点之后对该企业的认证二手车客户进行满意度调查,将调查结果与之前的比较,发现客户总体满意度有所上升,同时销售服务、售后保修服务、专业程度及服务费用方面的指标得分也有明显上升。这说明论文所提的建议和措施确实对提高认证二手车客户满意度有一定的作用,可以在整个品牌认证二手车企业进行推广。


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