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西安市中小餐饮企业服务质量评价研究

马卫强  
【摘要】: 服务质量作为服务管理的核心,是企业参与市场竞争和提升自身竞争力的关键所在,也是人们日常关注的热点话题之一,已经成为二十世纪八十年代以来管理学科一个很有活力的研究课题。国外关于服务质量的研究距今已有二十多年的历史,已经形成了一套比较完整的理论和方法。而国内的研究由于起步较晚,发展较慢,目前仍处于借鉴国外研究成果的阶段。在服务质量测评方法中,SERVQUAL是最常用的方法之一,也是本文研究的基础。 餐饮服务质量是餐饮企业赖以生存的生命线,是餐饮企业竞争力的体现,是衡量餐饮企业管理水平的标志,它包括有形产品质量和无形劳务质量,是二者的完美统一。我国餐饮服务业自改革开放以来,经历了一个蓬勃发展的时期,目前已成为拉动经济增长的主要动力之一。西安市是我国乃至世界著名的文化、旅游城市之一,文化、科技、旅游业的发达促进了餐饮业的迅速发展。受社会、经济、地理、文化等各方面因素影响,西安市餐饮企业以中小餐饮企业为主。 本文以国内外关于服务质量及其评价的最新研究成果作为理论基础,根据SERVQUAL评价模型并结合我国餐饮业的特点和餐饮服务质量的构成要素设计调查问卷,采取文献调查法、问卷调查法与访谈法相结合、定量分析与定性分析相结合等方法,对西安市中小餐饮企业服务质量进行测评,并且分析了五维度因素对服务质量影响程度。论文共分五章:第1章是绪论,简述本文研究的背景、目的、意义、国内外研究综述和研究方法,主要对国内外研究的进展和最新成果进行回顾和梳理;第2章介绍了餐饮服务质量研究的相关理论;第3章对西安市中小餐饮企业服务质量的现状和问题进行分析。第4章是论文的主体部分,利用方差分析、相关分析和回归分析等定量方法对西安市中小餐饮企业服务质量的影响因素进行分析,评价其服务质量水平;第5章根据分析结果,提出提高西安市中小餐饮企业服务质量的对策建议。 论文研究结果显示,西安市中小餐饮企业服务质量水平较差,顾客的服务感知与服务期望之间存在明显差异,服务质量特别是服务人员自身的素质等无形的服务质量急需改进;五维度因素对总体服务质量的影响程度各不相同,顺序由高到低为:有形性、响应性、保证性、可靠性、移情性。根据分析结果可以得出,有形性、响应性和保证性对服务质量的影响程度比较高,所以在服务质量改进时应给与高度重视。相比有形服务,无形服务质量更差,因此西安市中小餐饮企业应该尽快提高无形服务质量。从而本文提出了从提升中小餐饮企业内部管理水平和服务人员的素质两个方面来提高顾客感知服务质量、提升顾客满意度和忠诚度的有效途径。


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