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G房地产公司客户关系管理研究

戴小兵  
【摘要】:2018年“两会”期间,政府工作报告继续强调“房子是用来住的,不是用来炒的”。伴随着中央坚持“房住不炒”的基调,全国房地产调控再度收紧,调控力度再创历史新高。目同时,金融监管及货币政策继续收紧,贷款利率也继续提高维持在高位。在狂风般席卷而至的政策潮下,房地产企业的发展面临着更加严峻的挑战。客户关系维护已经逐渐上升为企业关注的重要因素,房地产企业若想获得可持续发展,则需要改变过去以产品为中心的经营理念,通过不断优化客户服务及客户管理来提升企业综合竞争力,逐步实现以客户为中心的转变。G房地产公司目前已建立一套不断完善的客户服务体系,但随着客户身份的不断变化,客户的关注范围也在逐步扩大,因此客户关系管理工作中不断面临着各种新问题。G房地产公司是一家1992年创立于广东省的老牌地产公司,近年来销售业绩一路攀升,一举进入千亿集团并站稳脚跟,而客户满意度也并驾齐驱,处于行业较为领先的位置。鉴于此,本文以G房地产公司为研究载体,在研习了客户关系管理相关理论内涵的基础上,借助案例分析法、社会调查法以及定量分析法对该企业客户关系管理研究进行了一定研究。G房地产公司实行以“总部-区域-项目”三级客户服务组织管控,主要包括房屋交付管理、房屋维修管理、客户投诉管理以及客户活动管理等,但是在实施的过程中,仍然存在一定的问题,例如在签约阶段,客户满意度超过行业标杆水平,但销售服务质量需进一步提升;在磨合期阶段,满意度整体偏低,服务水平及维修及时性不足,仍是客户痛点,需重点改善强化;在稳定期阶段,尽管客户关怀有待升温,邻里互动性不足,但整体满意度增幅相对较大,且大于行业均值变化,说明在房地产行业中,对稳定期客户的关系维护均存在较大的提升与改善空间。基于以上问题及相关研究,本文提出G房地产公司客户关系管理体系优化的建议,首先,在签约期,重点提升销售服务,塑造完美“初体验”;其次,在磨合期,重点擢升维修效率,实现报修“零担忧”;最后,在稳定期,重点升级社区活动,全新上线“客服宝”。同时提出了客户关系管理体系优化实施保障,第一,大运营平台建设,客服工作顺利推进;第二,交付前风险排查,杜绝货不对板情况;第三,交付体验再升级,建立良好客户关系。以此推进G房地产公司客户关系管理再上一个新台阶,实现良好的可持续发展效能。最后对本文进行总结,并提出文章撰写的局限性。


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