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兰州银行陇西支行员工工作满意度提升研究

王苗  
【摘要】:受当前国内政策的收紧、国内外环境的转变等因素的影响,银行业作为金融业的主体行业,服务产品同质化、服务内容复杂化、服务数量加大化的现象日趋严重,再加上股份制商业银行不断发展变革、外资银行准入条件不断降低、各地城市商业银行谋求多元化跨地区经营,传统金融业正在面临严峻的挑战,竞争尤为激烈,经营局面日益艰难。兰州银行在业务发展和银行转型中,也正经历由传统线下业务向互联网金融发展、由单一零售业务向综合化金融服务的转变。仍存在员工尤其是一线柜员工作怠倦、效率低下、对工作状况不满意、员工流失等问题,造成客户满意度下降、抱怨甚至投诉等状况。与大多数行业明显不同,银行是通过为客户提供无形的服务来获得价值。服务质量的优劣具有强烈的主观性,往往凭客户私人的经历和感受为依准。作为第一线最直接与客户接触的工作人员,客户的满意度与银行的服务质量成正比,而员工对工作的满意度又直接决定了其对外所提供服务的好坏,最终作用于客户满意度。所以,员工的工作满意度对于提升银行核心竞争力所起到的作用至关重要,甚至直接影响企业的效益。本文将以兰州银行陇西支行员工对工作的满意度为研究内容,首先回顾相关理论和研究,其次将主要通过调查问卷、访谈等分析兰州银行陇西支行员工工作满意度现状。通过分析比对各成熟的调查量表,本文选择洛克、阿莫德和菲德曼量表作为调查研究用表,同时从员工的不同性别、年龄、工龄、婚姻状况、不同岗位等角度分析了不同属性的员工对工作满意度各维度的不同差异。发现影响支行员工满意度的主要因素从大到小为升迁发展、工作本身、绩效管理、报酬待遇、工作环境、管理领导、工作关系和公司认同。最后,本文结合目前的实际情况,结合理论和研究,提出从拓宽晋升路径、明确工作内容、优化薪酬体系、完善绩效考核、改善工作环境、提升管理领导、提高员工认同等方面采取有效措施提升员工工作满意度。本文研究结论对于兰州银行陇西支行的员工管理具有现实借鉴意义,不仅有助于形成支行的核心竞争力,降低职员离职率,不断提升工作效率,提高客户对银行的满意度。


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