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平安保险罗湖服务中心排队系统改进研究

陈红  
【摘要】:国内保险公司成立起步晚、时间短,不论是在技术发展水平、服务能力还是公众认可度等诸多方面,都无法和发达国家的保险公司相匹敌。国内保险企业想在竞争中立于第一梯队,就要努力提高自身的运营效率,从而创造出更大的价值。平安保险罗湖服务中心,由于所处的地理位置便利、开业经营时间久,所以一直是客户来访人数相对比较多的服务中心。但是,罗湖服务中心客户服务质量调研结果显示:由于客户排队等待时间长、窗口服务时间长,顾客对该服务中心的服务质量评分结果偏低,也就是说,罗湖服务中心现有的排队系统运营效率较低。如何在现有工作人员人数不变的情况下,通过对排队系统进行改进,使排队系统提高效率是本文的研究问题。本文首先结合平安保险罗湖服务中心的场地布局、服务流程、工作人员岗位职责和排班日程安排等当前实际情况,运用调研问卷、统计测量和对比分析的方法及工具,找出当前排队系统存在的主要问题。其次,通过头脑风暴法,从排队系统的三个组成环节出发,分析了排队系统效率低的主要原因是:缺乏对客户的引导、服务窗口设置不科学、服务标准不规范。然后,运用KANO模型给出改进方案的设计路径,基于排队论的基本模型,采用对现场排队系统进行数值仿真的方式,设计出了如下排队系统改进方案:增设服务窗口数量及设立优先服务窗口、加强管理提升员工服务效率、建立对客户分流的方案,以期缩短客户排队等待时间和总体逗留时间。最后,提出了罗湖服务中心排队系统改进方案的保障措施。通过对平安保险罗湖服务中心排队系统的改进研究,可以解决客户排队等待及办理业务时间过长的实际问题,从而提升排队系统的运营效率。同时,还可以为其他分支机构提供具有参考性的实践指导,进一步提升企业的市场竞争力。


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