乌市某院医疗投诉原因分析与应对策略

【摘要】：目的：通过对医疗纠纷发生原因的分析，寻求预防及减少其发生的对策。方法：采用整群抽样的方法对乌鲁木齐市某二级甲等专科医院2003年1月1日～2005年12月31日期间发生的213件医疗投诉资料进行回顾性统计分析。结果：三年间共发生医疗投诉213件，大多数为医源性投诉(151件，70.89％)，非医源性投诉所占比例较小(62件，28.77％)，但有逐年上升趋势；在151件医源性医疗投诉中，以儿童投诉为主(90件，59.60％)，成人相对较少(61件，40.39％)，主要是针对医务人员的投诉(68.87％，104／150)，究其原因以医生的责任心不强、技术水平低、服务水平差造成的投诉最多(60.58％，63／104)，而因医院及科室管理不当造成投诉相对较少(31.13％，47／151)。不同科室医疗投诉发生数以门诊部最多(27件)，其次为小儿内科(25件)，可能与小儿内科每年出院人次在全院最高有关。结论：预防和减少医源性医疗投诉的最主要措施是提高医务人员的责任心和技术水平，改善服务态度。同时，加强医院及科室内部的管理也是防范医疗投诉的重要措施。此外，在重视医源性医疗投诉的同时也不能忽视非医源性医疗投诉的发生。