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基于顾客满意度的差异化战略研究

卢小静  
【摘要】:营销大师菲利普.科特勒曾说“任何企业的竞争最终都将是对顾客的竞争”。近年来研究视角也渐渐地从产品、竞争者转移到顾客身上。顾客满意度就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态,它通过影响顾客忠诚从而对企业的利润水平、市场份额等产生重要影响。对顾客满意度的测评及其与同行业其他企业的比较可以客观地反映其在市场竞争中的位置、识别主要的竞争者以及市场中存在的机遇和障碍,且对顾客满意的测评信息进行分析可以帮助企业找到导致顾客满意或不满意的关键因素,从而指导企业提高顾客满意度的同时创造企业差异化的竞争优势。 论文首先回顾顾客满意度、顾客忠诚、差异化战略的相关理论,在此基础上,分析顾客满意度借助顾客价值链和顾客忠诚对企业差异化战略施加影响并构建顾客满意度测评的指标体系;其次以顾客满意度的测评为出发点,通过探索性因子分析、方差分析、回归分析等计量方法寻求影响顾客满意度的关键因素并据此提出顾客满意度导向的差异化战略的实施方式。最后,选取新疆电信的宽带服务作为案例研究,研究发现宽带质量对顾客满意度的影响最大,服务及时性对顾客忠诚的影响最为显著。并根据研究结果提出针对新疆电信宽带服务的差异化战略实施的具体途径。


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