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基于数据挖掘的客户序位应用研究

刘承水  
【摘要】:中国企业面临着前所未有的市场化和客户个性化的挑战。客户序位管理是一种商业战略,它着眼理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求,是一漫长的历程。在该过程中,有战略、机构和技术的改变。通过这些改变,公司可以围绕客户行为更好地管理自己的企业。因此,从不同的侧面对上述问题进行系统和全面的综合论述,具有重要的现实意义和理论意义。 论文第二章对数据挖掘的概念、方法、工具、作用与实施步骤进行了论述。鉴于数据挖掘以数据为基础,为实现客户序位的应用研究,必须建立客户数据库,在此基础上对客户序位进行探讨。客户满意与忠诚是客户序位分析的最高层次,本文对此亦加以研究,以体现应用研究的完整性。通过概括和归纳,认为客户序位体现了管理、决策和技术三个层面内容,即:客户序位是一种企业经营管理理念、客户序位是一种数据驱动的企业决策过程、客户序位是一种先进技术的集成系统。 第三章从客户数据分析的角度,对数据挖掘的客户序位应用中的主要问题客户挖掘、客户需求模糊预测、客户档案知识挖掘、客户价值、客户满意与忠诚的互动分析进行了研究。 第四章从客户份额、客户获利能力分析、客户净现值评价、客户创造价值、同业对比分析、满意测评分析等不同方法进行了分析,并从实证应用的角度进行了研究。 第五章在某些公司客户数据的基础上,通过实证分析,提出了客户序位的灰色模型、发展模型、方案决策模型和忠诚因素模型,对客户序位、客户发展和保持、潜在性及竞争型客户、满意决策和竞争因素进行了研究与分析。 第六章对客户关系管理应用中的常用数据挖掘算法:人工神经网络算法中SOM算法及BP算法进行了分析,并加以实证。 第七章以互联网为例对客户行为进行了设计和分析,并展示了客户序位分析系统的部分算法和程序设计。 第八章总结全文,提出论文需要进一步改进的方面和今后需继续研究的主要问题。


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