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顾客满意度指数模型及其测评方法研究

李勇  
【摘要】: 现今,常用线性结构关系、部分最小二乘回归构建顾客满意度指数模型,论文对两建模方法进行了较深入地探讨与研究,分别构建了产品、服务顾客满意度指数模型,并进行了实证分析。探讨了线性结构方程模型参数估计方法,给出了Sas程序用于计算各参数的值,介绍了部分最小二乘回归建模理论依据、建模步骤、算法实现。顾客满意度指数测评时,用层次分析法确定权重,对层次分析法的标度、权重计算、群决策、判断矩阵的一致性检验与修正5方面进行了研究与改进。对顾客抱怨的影响因素进行研究,分别构建了顾客抱怨的二元选择Logit、Probit模型,并给出了两个实例。介绍了面板数据模型、多项分布的χ~2-检验、列联表分析及方差分析理论及在顾客满意度指数测评中的应用,并进行了实证分析。


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