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D公司顾客关系管理研究

王倏菡  
【摘要】:2011年至今,中国的珠宝首饰消费额不断上涨,年消费额超过1000亿美元,中国的珠宝消费市场已超越日本成为全球第二。珠宝除了具有装饰佩戴的属性外,还具有投资的功能,因此,珠宝行业自改革开放以来受到广泛关注。本文的研究对象为D公司,该公司的主营业务是珠宝销售和首饰设计加工。宝石销售方面的产品有翡翠白玉、彩色宝石、钻石裸石、其他杂石、黄金首饰等;珠宝设计方面开展的业务有珠宝高端定制、珠宝加工镶嵌、首饰清洗维护等。创立之初,D公司采取以设计定制为主,原石销售为辅的经营模式,产品注重设计和品质,因此吸引了一批追求个性化产品的中高端消费群体。本文通过对国内外相关学术理论和研究成果的学习与总结,在文献调查法、比较研究法和定量分析等方法的基础上,发现了企业在顾客管理中出现的问题,主要体现在顾客信息收集不足、顾客分类管理混乱、各部门间的沟通不畅、市场和竞争对手的信息收集不及时、产品售后服务分配不合理、CRM系统未能充分利用等。本文以顾客关系管理、顾客价值理论、顾客满意度理论、顾客细分理论等方法为指导,研究分析了D企业的顾客关系状态,通过计算相关数据,得出产品的维系成本、合同额和毛利润之间的关系,审视企业在顾客关系管理中遇到的问题,其主要表现为,企业各部门之间缺乏有效的沟通平台,市场和顾客信息收集不畅通,CRM系统未得到充分利用和开发。本文假设企业的关键性经营指标之间具有某种相关性,通过一系列的数据验证,得出这种相关性的存在。最后,设计出解决D公司顾客关系管理问题的方案。本文所采用的理论依据,收集的相关数据,发现问题解决问题的思路,对于相似的生产服务型企业的营销运营,具有参考价值。


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