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基于SERVQUAL模型的商业银行服务质量评价研究

黄敏  
【摘要】:当今世界,全球化浪潮出现新的变化。中国的改革发展开始步入深水区,深入金融改革成为共识,关于推进金融市场对内对外双重开放的呼声日益高涨,中国(上海)自贸区正式启动,金融改革将进入深度试验。商业银行面临着更加激烈和不可预知的竞争,为银行客户提供高质量的服务成为银行取得竞争优势的主要手段。构建我国商业银行完整、科学、系统的服务质量评价模型具有十分重要的意义。本文从我国商业银行面临的机遇和挑战出发,研究、建立了基于SERVQUAL模型的商业银行服务质量评价体系,主要研究内容和成果有:(1)根据我国金融行业的发展动态,追溯了商业银行的发展、概念及特点,以及商业银行服务质量评价的几种模型,总结了SERVQUAL评价模型的优点和缺点,确定了以SERVQUAL模型为基础的商业银行服务质量评价方法。(2)结合我国商业银行服务质量的具体要求,构建了一套以SERVQUAL模型为基础的我国商业银行服务质量评价指标体系,并设计了调查问卷表,以1-7级李克特量表的打分模式,通过市场调查、理论分析和优选,确立了商业银行服务质量评价指标。(3)研究了模糊分析法确立商业银行服务质量评价指标体系的权重确立过程。通过构建阶梯层次结构、一致性检验、模糊矩阵清晰化、综合排序等多个步骤,最终确定了基于SERVQUAL模型的商业银行服务质量评价指标权重。(4)实证研究。将构建的商业银行服务质量评价模型应用于重庆市商业银行和金融机构,提出了服务质量评价分值的计算方法,验证了本文研究内容的准确性和适应性,使银行对所提供的服务质量在行业的水平有一定了解和认知。此外,本文还分析了重庆市银行业的发展,重点对重庆市银行业服务质量星级评价情况和中国银行业协会制定的评价标准进行了归纳、总结,对我国商业银行服务质量评价提供了借鉴和指导。


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