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商业银行顾客满意度研究

马骁  
【摘要】:商业银行永恒追求的目标是满足顾客的需求和愿望。特别是进入21世纪以来,商业银行越来越多的注重“顾客满意”,对顾客满意度理论的研究进而不断深入。对顾客满意度的理论应用在国外的商业银行已经非常普遍,如世界知名的瑞士银行(UBS)、英国渣打银行(Standard Chartered Bank)、美国花旗银行(Citibank)等都十分重视对顾客满意度的测评,将测评结果作为公司市场决策的重要依据。随着我国市场经济体制的确立和世界经济一体化趋势的不断加强,商业银行的经营环境和经营理念正在发生显著的变化。我国商业银行要想在激烈的市场竞争中生存发展,必须牢固树立“以客户为中心”的经营理念,不断提高顾客满意度,创建和谐的银客合作关系,充分满足客户深层次、多层面的需要,才‘能不断地提高我国商业银行的核心竞争力。 本论文以商业银行顾客满意度调查及其在中国农业银行河北分行的应用为主要研究对象,首先,本论文阐述了研究问题的提出背景,指出经营环境的变化促使我国商业银行对客户越来越重视,“以客户为中心”的经营理念被广泛接受,如何以有限的经济资源提高顾客满意度正成为各商业银行关注的焦点;然后,本论文介绍了顾客满意度研究的国内外进展情况,以及商业银行顾客满意度的研究与实践;接着,基于问卷调查和统计分析的方法,运用中国农业银行河北分行的客户调查数据对河北农行的客满意度进行了定量研究。最后,根据顾客满意度数值分析的结论提出了河北农行提高客户满意度的管理措施。


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