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基于UNIFACE技术的邮政客户呼叫中心管理台的构建与设计

龚爱华  
【摘要】: 呼叫中心(Call Center)通过电话系统连接到某个信息数据库,并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户要检索的信息直接播放给用户。其传统的接入媒质是指电话语音,随着技术的进步,接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式。逐步发展成一种“信息中心”,使用户能够容易地获取各种所需的信息。现在,各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性,并在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。随着全球网络技术,特别是互联网技术的迅猛发展,呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术,其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件的集合。 本文全面介绍呼叫中心的概况,介绍了呼叫中心的重要技术组成,CTI的原理、内容,分析了呼叫中心迅速发展的原因,认为呼叫中心迅速发展的原因是巨大的市场需求和商业动机。其次本文论述了江西邮政公司客户呼叫中心的技术方案,并介绍传统呼叫中心的技术构成和系统组成部分及管理台的实现。本文还对邮政公司在呼叫中心使用前后的一些服务指标进行了对比,证实在呼叫中心使用后,服务水平及效益的确有所提高。 目前的发展趋势是将传统的呼叫中心与INTERNET相融合,即呼叫中心是集多种通讯方式于一体的系统。文章对呼叫中心的发展提出了一些设想,并对呼叫中心的未来做了预测,分析了一个成功的呼叫中心所应具备的要素。


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