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B2C服装市场的顾客体验影响因素实证研究

徐莹  
【摘要】:随着我国网络基础设施不断改善,用户规模快速增长,B2C电子商务的发展环境也得到不断改善。B2C电子商务平台服务、信用服务、电子支付、现代物流和电子认证等支撑体系的逐步完善,快速提高了电子商务的支撑水平。政府的政策支持为B2C电子商务提供了良好的发展机遇。服装的销售额在B2C电子商务市场中位居前列,B2C服装市场发展迅速并日趋稳定。然而,仍存在诸多问题对B2C服装市场的发展产生制约。在体验经济时代,消费者不再仅仅满足于产品或服务在功能方面的效益,而对消费过程中的体验表现出越来越多、越来越强的需求。顾客体验不仅对顾客的情感产生影响,更影响着顾客对产品或服务好坏的评估,进而影响顾客满意及顾客忠诚。 本文从顾客体验的角度对B2C服装市场的顾客体验影响因素进行了探索,通过对B2C服装市场的消费者进行问卷调查,对影响顾客体验的因素进行定量分析,实证研究表明,网站界面设计、服装属性、价格属性、销售人员服务、购后服务支持、顾客关系管理是影响B2C服装市场顾客体验的六大因素。在实证研究的基础上,本文构建出B2C服装市场的顾客体验影响因素模型,提出了B2C服装市场优化顾客体验的对策建议,对丰富当前B2C服装市场的理论研究及B2C服装企业的经营管理有着一定理论及实践意义。


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