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混沌消费者环境下的企业危机公关研究

张璇  
【摘要】: 随着全球化趋势的不断加强,企业的生存环境充满了越来越多的变数。企业生存环境的变化使企业消费者环境呈现出复杂性和非线性的“混沌”特点。由于混沌消费者环境较传统的消费者环境更加难以预测和应对,所以新经济时代企业决策的制定更加艰难,尤其对于企业危机公关而言更是如此。本文以混沌消费者环境下企业危机公关为研究对象,在深入分析我国企业所面临消费者复杂混沌环境的基础上,将混沌消费者环境和企业危机公关有效结合。本研究表明:一方面,混沌的消费者环境中,危机出现的可能性将会大大增加,任何一件看似微不足道的小事都可能引起消费者环境的巨大变化,并引发令企业翻天覆地的危机,防不胜防;另一方面,混沌的消费者环境对企业的危机公关提出了更高的要求。在这个网络发达的世界,一个危机事件可以在不到一天的时间内传遍全球,公众对企业危机公关满意与否也可以在第一时间相互传达与交流,从而引起共鸣。因此,企业必须迅速地对危机作出正确的反应,防止其进一步扩大和恶化。为了有效解决这些企业现实问题,本文在借鉴前人研究的基础上,利用相关理论构建了基于混沌消费者环境下的危机公关管理关系模型。该模型不仅能够为实施有效的企业危机公关提供可行性对策,而且还可以完善现有危机理论。最后,本文通过对丰田“召回门”案例的系统分析有效印证了混沌消费者环境中危机公关管理的重要性。


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