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综合性医院专科化门诊服务流程再造

苏义  
【摘要】: 一、研究背景 大型综合性医院的门诊部一般是由多专科组成的综合性门诊,其特点是各专科独立开设诊室为患者就诊服务,医院的挂号、划价、收费、药房、各种检验、检查的辅助科室等医疗资源全院共享,由于它们往往辖属不同的科室,因此多分布在不同的楼层或医院的不同位置,尽管医院在门诊服务上投入了很大的人力、物力,由于不断增加的门诊量和受传统门诊服务流程的影响,门诊“三长一短”(即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊疗时间短)现象仍然比较普遍。随着我院肾脏病研究所的不断发展壮大,其门诊量逐年攀升,2003年已接近全院门诊量的7%,肾脏病专科患者“看病难”的问题凸显出来。如何解决这一专科群体病人“看病难”的问题对学科发展则非常关键。 二、研究目的和意义 本文通过对南京军区南京总医院肾脏病研究所建立专科门诊部近4年以来持续性改进的系统总结、纵向调查及运行模式的专家咨询,探讨如何通过门诊服务流程再造建立一套切实“以病人为中心”的系统、科学、合理、高效的专科化门诊,实现“一站式”服务,满足科室发展和广大患者就诊的需求。其专科化门诊运行模式的研究结果可望为大型综合性医院能否设立专科化门诊部及如何运作提供科学的参考依据。 三、研究方法 本研究综合运用了文献调研法、问卷调查及现场调研法、专家咨询法(Delphi)、头脑风暴法等管理学研究方法。用文献调研法了解了国内外各类医院不同的门诊服务模式和国内门诊服务流程再造现状;通过实地走访及问卷调查法了解了江苏省南京市及上海市等18家医院门诊服务现状;对南京军区南京总医院肾脏病研究所门诊作了长期的跟踪调查,对其医务人员及病人进行了问卷调查;运用专家咨询法对专科化门诊流程再造和运行模式进行咨询。应用EpiData3.0和SPSS10.0统计学软件进行数据处理和统计分析。 四、研究结果 1、通过对江苏省南京市及上海市等18家医院门诊服务现状的调查分析,发现在大型综合性医院和某些专科医院,门诊“三长一短”现象仍然比较普遍。“一站式”服务很难实现,整体就诊流程还不能完全以方便病人为主。有些医院对发展较强、门诊量较大的科室实施了专科化门诊服务流程再造,但由于其运行机制不健全、服务模式陈旧和管理不到位,其效果仍然不够明显。 2、南京军区南京总医院肾脏病研究所从2003年开始实施门诊服务流程再造,建立了专科化门诊服务模式。本研究以此为基础,根据门诊服务现状的调查结果,结合文献调研的资料,拟订了进一步的优化案。经历了从“综合性医院普通专科门诊”到“专科专家门诊”再到“专病专家门诊”的不断细化、优化的再造过程。不断优化的专科化门诊服务流程,实现了“一站式”服务,门诊量持续快速增长,病人满意度不断提高。 3、专科化门诊模式的建立,以信息化为依托,借助专科化门诊工作站,积累了以病人为主线的全程随访数据库,为教学科研提供了一种新型的病人资源平台。目前已积累了IgA肾病、狼疮性肾炎等专病数据库十万余例。 五、结论 1、目前全国各大医院门诊“三长一短”现象仍然比较普遍,各家医院也多对此进行了服务流程再造,但由于把门诊服务流程再造的重点放在了信息技术的应用上,没有从其根本上解决问题,其效果也就不够明显。 2、综合性医院专科化门诊服务模式的建立需要对原来的门诊部服务模式进行大动作调整,不能盲目效仿。专科化门诊服务模式要求相应的专科发展已足够强大,具有充分的技术、充足的人力、独特先进的诊治手段和强大的门诊量支持等条件。 3、本研究的科学性体现在:综合运用了软科学研究的一系列成熟的方法,设计合理可行,资料翔实可靠,使用的统计分析方法正确,结果及结论客观。 4、本研究的创新性体现在:(1)首次试行专科设立门诊部,并在专科门诊部内相对独立完成整体就诊过程,实现“一站式”服务,极大地方便了病人,提高了门诊单位时间的就诊率,获得了较好的经济效益和社会声誉;(2)通过专科化门诊服务流程再造,建立了专病数据库,使病人可以得到更系统、科学、规范、连续的诊疗服务,为专病的教学、科研提供了又一新的平台,实现了医教研协调发展;(3)首次对医院专科化门诊服务流程进行系统化分析和研究,试行初诊、专病门诊、院士门诊的分诊服务模式;建立了专科化门诊服务流程再造及运行模式;(4)总结分析了建立专科化门诊服务模式的条件以及如何运行的理论依据,通过效果论证其可行性和可推广性。


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